¿Necesitas vender por internet, mejorar la experiencia de compra y no sabes cómo hacerlo? En ese caso has llegado al sitio adecuado, porque en este artículo de Andes BPO te explicamos cómo crear una grata experiencia de compra, ¡toma nota!.
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Índice del artículo |
Qué es una buena experiencia de compra
¿Por qué compras en los mismos lugares? Todos somos clientes y sabemos que cuando tenemos una buena experiencia de compra repetimos con frecuencia. Puede que elijas una marca específica porque tienen precios bajos, está cerca de tu casa o porque te gusta cómo te atienden.
También es cierto que, si la experiencia de compra total no es satisfactoria, dudarás en comprar en el mismo sitio a menos que seas un cliente cautivo.
Así que una buena experiencia es la suma total de la percepción del cliente desde que inicia su proceso de compra en las interacciones que mantiene con la marca durante todo el customer journey.
Si vendes o estás buscando emprender por internet a través de una tienda online, es preciso optimizar la experiencia de compra en ecommerce porque esto impactará sin duda alguna tanto en tus clientes actuales como en los potenciales. Cuando se trata de comprar el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. Y el 90% estaría dispuesto a pagar más por una experiencia del cliente memorable.
Cuando hablamos de una buena experiencia de compra en el ecommerce nos referimos a una serie de elementos que suman en la percepción como la velocidad del sitio, la información del producto (especificaciones, disponibilidad y precios), las políticas transaccionales (tarifas de envío, devoluciones, plazos de entrega), la atención al cliente, el servicio post-venta etc.
¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para tu ecommerce?
Tú no sólo vendes productos o servicios, vendes también experiencias y estas influyen en factores como la fidelización, mayores ingresos, crecimiento del negocio y el aumento del valor de tu marca. Estos son los beneficios que obtendrás si te conectas con la compra de experiencias:
Mejora la conversión de las ventas
Evitar las fricciones será vital para mejorar la experiencia del cliente, al tratar de eliminar la irritación, frustración e impaciencia en los famosos puntos de fricción que también se conocen como puntos de dolor. Puntos que son momentos específicos de interacciones tales como, hacer esperar al cliente, entregar información que no es consistente, la atención de un empleado que no está suficientemente preparado o poco empático, cuando le es imposible contactar con la empresa, cuando le toca contar de nuevo la historia, etc.
Tu tarea será encontrar los puntos de fricción con el cliente para evitar una emoción o sentimiento negativo y por tanto una mala experiencia de cliente.
Esto es importante porque cuando tienes un ecommerce, un indicador muy importante es el del porcentaje de carritos abandonados. Pues a menos que la experiencia de compra sea alta, la conversión en las ventas no mejorará.
Fidelizar a tus clientes
Cuando tienes una buena experiencia en un restaurante regresas y tal vez repites el mismo plato o te animas a probar otro, lo mismo aplica cuando compras en el ecommerce de tu marca favorita.
Una buena experiencia de compra anima a los consumidores a volver a hacerlo y como consecuencia genera una mayor retención de clientes, la fidelización es una estrategia más rentable, porque captar un cliente nuevo cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho.
Cómo crear una experiencia de compra memorable
Como vemos, tener una experiencia de compra memorable en un ecommerce significa poder encontrar fácilmente los productos, encontrar buenas descripciones, tener un proceso de compra sencillo, rápido y seguro, que el envío sea también rápido y haya comunicación constante del estado del pedido. Pero, además, en posventa, una buena experiencia sería que el cliente tenga una excelente atención.
Con lo anterior, vemos elementos que pueden afectar la experiencia de compra como los puntos de fricción y también unos puntos clave en cuanto a beneficios de una buena experiencia, ahora bien, hay algunos consejos que pueden ayudarte a optimizar la experiencia que ofreces a tus clientes.
Sitio web fácil de usar
Tu cliente debe percibir una experiencia rápida, clara y concisa cuando navega en tu web para encontrar justo lo que necesita. Por ejemplo, para tu ecommerce la categorización es importante, así como el botón de búsqueda porque la conversión depende de ésta. Si quieres mejorar la experiencia en este canal, evita las funciones de búsqueda basadas en palabras clave y mejor emplea una búsqueda semántica inteligente o palabras contextualizadas que ofrecen mejores resultados.
Facilita el acceso a la información
Se trata de proporcionar información detallada de los productos. Los clientes quieren saber cuál es la disponibilidad de los productos, obtener respuestas a preguntas comunes y tener claridad sobre los precios y las políticas de envío, devolución, etc.
Personalización
Como su nombre lo indica, se trata de personalizar al máximo el servicio en función de los hábitos y preferencias de tu cliente. Por ejemplo, recordarle cuál fue su última compra, el número de tarjeta que utilizó y la dirección de envío. Por otro lado, también puedes darle recomendaciones basadas en sus compras anteriores, sugerirle nuevos productos e informarle de nuevos lanzamientos.
Opciones flexibles de compra, entrega y devoluciones
Más allá de tener un catálogo variado de productos y servicios, en un ecommerce la flexibilidad en las opciones de compra y entrega juega a favor o en contra de la experiencia.
Ofrecer opciones flexibles, puede ser, por ejemplo, la alternativa de comprar a crédito, pagar con factura, pse o moneda virtual, la posibilidad de actualizar los datos de entrega y la de tener políticas de devolución oportunas.
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