Nuestros ojos se abren cada mañana con infinidad de soluciones, herramientas y ofertas de nuevos bienes o servicios perfeccionados que no estaban presentes cuando los cerramos la noche anterior. Cada nuevo avance en tal sentido tiene la capacidad de llevarnos a pensar que nuestras labores cotidianas como seres humanos serán prontamente ejecutadas por robots y que la tecnología será capaz de traslapar la esencia del ser humano, incluyendo la capacidad emocional y racional impregnada en cada acción de la vida diaria. Las empresas están evolucionando rápidamente; las largas filas de clientes esperando en silencio han sido reemplazadas por interacciones ágiles y personalizadas, donde la tecnología y el contacto humano se entrelazan a la perfección. Los antiguos call centers han dado paso a centros de experiencia al cliente, donde cada consulta es atendida con rapidez y empatía, ya sea a través de un chat en línea, una llamada o una interacción en redes sociales. Las empresas han comprendido que, al tercerizar la atención al cliente con expertos como Andes BPO, pueden garantizar que cada interacción tenga valor, liberando tiempo para enfocarse en lo que realmente impulsa su negocio: la innovación y el crecimiento.
El acelerado desarrollo de la inteligencia artificial tiene maravillado al mundo. Programas como Chat GPT de OpenAI, Copilot de Microsoft y Gemini de Google, son prodigios del aprendizaje automático, capaces de procesar enormes cantidades de datos y de generar respuestas estadísticamente cada vez más precisas. Además, a diferencia de tecnologías anteriores, dominan infinidad de temas en un sinnúmero de idiomas, y crean contenidos a partir del procesamiento de data. La inteligencia artificial pasó de ser una tendencia a una realidad que ha permeado cada aspecto de nuestra vida cotidiana. Sin embargo, es en el sector empresarial donde su impacto ha sido más profundo. La necesidad de optimizar procesos ha impulsado una mayor adopción de IA, especialmente en áreas críticas como el sector financiero, donde la automatización es clave para agilizar la atención al cliente. También ha revolucionado industrias como el comercio minorista y la gestión de usuarios, transformando la manera en que las empresas interactúan con sus audiencias. En este contexto, los contact centers, como pilares del servicio y soporte al cliente, no estamos exentos de esta transformación. A través de la inteligencia artificial estamos mejorando la eficiencia y resignificando la experiencia del cliente, elevando los estándares de atención y redefiniendo las expectativas.
La pandemia del COVID-19 aceleró aún más nuestra transformación, Con el aumento del trabajo remoto y la necesidad de mantener la distancia social; muchas empresas recurrimos a soluciones digitales y virtuales para continuar brindando servicios de atención al cliente con calidad y precisión; esto llevó a una mayor adopción de la inteligencia artificial y a una mayor inversión en tecnologías relacionadas. En consecuencia, hemos perfeccionado la eficiencia y la calidad en los servicios y soluciones del sector BPO. Los chatbots, por ejemplo, son programas de inteligencia artificial que pueden simular conversaciones humanas y brindar respuestas automáticas a preguntas frecuentes con lo que se reduce el tiempo de espera de los clientes y se puede resolver consultas de manera rápida y precisa. Pero la inteligencia artificial también se utiliza en el análisis de datos y en la automatización de tareas repetitivas. Los centros de experiencia administramos altos volúmenes de datos sobre las interacciones con los clientes, y la inteligencia artificial puede analizarlos para identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora, con lo que podemos generar reportes para que nuestros aliados tomen decisiones más informadas y con los que nosotros personalizamos aún más la experiencia del cliente hasta convertirla en memorable.
La implementación de la inteligencia artificial en los contact centers plantea tanto oportunidades como desafíos y dilemas éticos. A medida que estos sistemas se vuelven más avanzados, crece la preocupación de que puedan reemplazar por completo a los agentes humanos. Si bien la automatización puede mejorar la eficiencia en muchos casos, es esencial encontrar un equilibrio entre esta y la interacción humana para garantizar una atención de calidad. Además, el crecimiento en infraestructura tecnológica también está transformando las dinámicas laborales. Según la Universidad de Maryland, "en julio de 2024, las nuevas ofertas de empleo relacionadas con la IA aumentaron casi un 50% en comparación con el año pasado, mientras que las ofertas de trabajos tecnológicos en general disminuyeron ligeramente". Esto refleja cómo la inteligencia artificial está redefiniendo el panorama laboral y generando nuevas oportunidades, aunque también plantea preguntas sobre el futuro de los empleos tradicionales.
En Andes BPO estamos convencidos de la pertinencia de humanizar al máximo los procesos y la interacción con clientes y en tal sentido, dotamos nuestro personal de herramientas únicas que garantizan un factor diferencial y de valor agregado frente a herramientas de vanguardia, conservando esa ventaja que aún tenemos los seres humanos sobre la inteligencia artificial; no obstante, también adoptamos y de hecho, desarrollamos herramientas con las que automatizar procesos y acelerar el cumplimiento de resultados con calidad es totalmente posible.
El padre innovador de la administración Peter Drucker dijo alguna vez que "La mejor manera de predecir el futuro es crearlo." Tenía mucha razón y por eso desde hace un tiempo, en Andes BPO implementamos herramientas de análisis, que nos tienen a la vanguardia, pues será inevitable que la inteligencia artificial siga desempeñando un papel importante en la evolución de los centros de experiencia. La capacidad de automatizar tareas rutinarias y analizar grandes cantidades de datos tendrá cada vez más valor para las empresas. Sin embargo, la interacción humana seguirá siendo fundamental en muchos casos, especialmente cuando se trata de situaciones emocionales o complejas que requieren empatía y comprensión.
En Andes BPO tenemos el propósito de encontrar un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Con el avance continuo de la tecnología, seguiremos evolucionando y adaptándonos a las necesidades cambiantes de los clientes y las empresas y a pesar de ello, seguiremos siendo el contact center más humano.
