La atención, la cercanía y el buen trato pueden hacer la diferencia en el servicio al cliente. Las marcas con mejor reputación suelen diferenciarse por el buen servicio al cliente que prestan en todos sus canales. Aunque a veces, el canal, con mayor repercusión en la experiencia del cliente es el de posventa porque a través de él suelen solucionarse las inquietudes de los clientes y a su vez donde se comunican las sugerencias que pueden ayudar a la marca a potenciar sus procesos.
En este artículo, queremos compartir contigo cómo brindar un buen servicio al cliente y lo qué necesita tu equipo para conectar con los usuarios de tu marca. ¡Acompáñanos!
¿Qué es un buen servicio al cliente?
Antes que nada, vale la pena aclarar la diferencia entre el servicio y la atención al cliente:
La primera se encarga de planear y determinar cómo debe llevarse a cabo el servicio y la segunda es la implementación. En pocas palabras, se trata de tener identificadas las sensaciones que provoca al usuario la atención que se les brinda versus las expectativas de la interacción con la marca.
En ese sentido, lo primero es implementar las políticas de servicio al cliente de tu marca, es decir los códigos de conducta con los que se rigen tus colaboradores y cada área de tu empresa, que sirven como guía en distintos casos o escenarios de servicio. Recuerda que cada momento de compra es una oportunidad para crear una experiencia a tu cliente.
Estos son algunos ejemplos de estrategias de servicio a cliente y pasos a seguir para desarrollar una política de servicio exitosa:
Conoce a tu cliente
Es posible que ya tengas un perfil de tu cliente ideal, sin embargo, ninguno de ellos tiene preferencias similares al cien por ciento, y lo que para unos podría ser bueno, para otros no tanto.
Enfócate en las similitudes como: edad, gustos, preferencias, qué les gusta de tu marca, qué problema resuelven con tu producto o servicio. Una vez que tengas identificadas estas similitudes, es más sencillo brindar un servicio al cliente que enamore, deje huella y se convierta en un factor diferenciador.
Humaniza tu servicio
Tu cliente es un ser humano con una naturaleza emocional y racional, que en gran medida toma decisiones en base a estos dos factores, pero particularmente tiene más fuerza el primero de ellos.
Como seres sociales, los humanos buscamos aliarnos con otros, los necesitamos para poder ser, así que analiza si le demuestras a tu cliente ese interés y humanidad en tus interacciones.
Por lo tanto, lo primero es crear cercanía y demostrarla, haz que se sientan cercanos a tu marca, que la sientan como tú la sientes.
Diseña una experiencia digital para cada cliente
Saca el máximo provecho a tus herramientas para crear experiencias personalizadas y humaniza tus interacciones digitales, como por ejemplo en el chatbot del sitio web, para que los usuarios sientan que están siendo atendidos por una persona.
Una parte fundamental de tus interacciones digitales es hacer sentir a tus clientes escuchados; que sepan que detrás de cada conversación por chat, existe una persona interesada en resolver sus problemas.
Ofrece alternativas y sé flexible
Ofrece alternativas para solucionar el problema, así no dependa de ti dale una solución. Por ejemplo, si tu producto o servicio es casi imposible de modificar, explica los motivos de eso. Digamos que tienes una tienda de ropa y una referencia en promoción que compró el cliente no tiene devolución, él no sabía eso cuando la compro, explícale por qué no tiene devolución.
Pongamos otro ejemplo, tienes un restaurante y un comensal es alérgico a uno de los ingredientes que tiene el plato que quiere. Si para ti es fácil quitárselo para que lo disfrute, entonces hazlo y verás que ganarás un cliente fiel porque sintió que se hizo un esfuerzo para que disfrutara del momento.
Ahora bien, si tu preparación no se puede adecuar, entonces coméntalo directamente y dile por qué no se puede hacer, claro y sin rodeos: “no podemos quitarle este ingrediente porque le quita sabor, pero te podemos ofrecer…”, ves cómo no es lo mismo negarte rotundamente a dar una explicación clara.
Evalúa tu atención y servicio
Es necesario evaluar el servicio al cliente por medio de indicadores clave como la tasa de retención, el NPS y compartir encuestas para tener clara la satisfacción de los usuarios. De esta manera puedes encontrar formas de mejorar y ver hasta dónde puedes llegar a la hora de superar las expectativas de tus clientes.
Un excelente servicio al cliente puede mejorar la retención y la retención mejorará el resultado final. Muchas veces la razón por la que los directores, líderes o gerentes de cuenta, no se enfocan más en el servicio al cliente es que lo ven como un centro de costos en lugar de un centro de ingresos, pero si se enfocan en brindar un excelente servicio y mejorar la atención, es posible aumentar la rentabilidad.
Conclusión
Recuerda que cada interacción con tu cliente es una oportunidad para fortalecer tu relación con él, es la posibilidad de que te elija y continues diferenciándote de los demás.
En Andes BPO te acompañamos en la gestión de la experiencia de tus clientes, revisamos los mejores canales, te ayudamos con herramientas que miden la satisfacción y potenciamos la relación de tus clientes con tu marca.
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