El momento en que un cliente solicita soporte después de adquirir un nuevo producto o servicio es una oportunidad de oro para impulsar la satisfacción del cliente y afianzar tu relación con él al obtener información de valor que te ayudará a conectar mucho más. En este artículo te mostraremos tres claves que te ayudarán a convertir esa llamada inicial de atención al cliente en una verdadera conexión y en un regalo para la innovación futura.
Comprender mejor las necesidades de tu cliente
La tarea es entender y cumplir las expectativas del cliente cuando tenemos la oportunidad de atender la solicitud de asistencia y recopilar la información correcta para dirigirlo por el recorrido correcto. Habla con ellos, escúchalos, indaga, pide siempre su opinión y genera una verdadera conexión para actuar en base a la retroalimentación, así podrás adoptar un servicio más eficaz y humanizado. Redireccionar correctamente al usuario incluye conocer cuál es su método de contacto preferido y dar prioridad según el estado de la solicitud.
Al comunicarte asertiva y empáticamente, recogerás la información necesaria para conocer de verdad a tu cliente y podrás responder fácilmente estás preguntas ¿Con qué frecuencia te pide asistencia? ¿Con cuáles problemas ha necesitado también ayuda? ¿Qué otros productos o servicios podrían ayudarle? Luego de esto, categoriza los comentarios en positivos, negativos y neutrales, analiza los comentarios e identifica patrones, informa a tu equipo sobre las principales incidencias.
Si recopilas información sobre por qué el cliente busca ayuda podrás identificar también el tipo de problema o dolor del cliente con el objetivo de crear primero un mejor contenido para la gestión del servicio y segundo te dará las zonas de enfoque donde desarrollarás productos e impulsarás mejoras.
Gestionar efectivamente los datos, te ayudará a crear satisfacción, fidelidad y aumentar tus ventas, porque dependiendo del contexto de la interacción, también podrás hacer recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas de los clientes.
Disminuir el esfuerzo y aumentar la resolución
La resolución es el factor de mayor influencia en las puntuaciones positivas de la experiencia del cliente. Cuanto más esfuerzo requiera el cliente para solucionar un problema, más se deteriora la experiencia. Los intentos repetidos para resolver problemas no solo son perjudiciales para los puntajes de experiencia, sino que también son costosos de mantener. Por lo tanto, comprender qué impulsa y previene la resolución es un componente fundamental que garantiza la satisfacción del cliente.
Cuando hablamos de resolución, en los centros de contacto lo pensamos así:
Resolución en el primer contacto: es crucial que comprendas si el problema se resolvió la primera vez. La recopilación de esta información te proporcionará un mecanismo de seguimiento de la eficacia con la que tu información está resolviendo el problema. Estos datos le permiten identificar sus oportunidades para impulsar la mejora en el contenido, reduciendo potencialmente las llamadas de soporte e impulsando la mejora en la atención al cliente.
Resolución de problemas: es vital entender qué impidió que el cliente resolviera su problema ya que aquí es donde lo dirigirás hacia su resolución efectiva. Si bien el cliente ahora puede apreciar el hecho de que su problema se resolvió, es probable que vea un impacto en su experiencia general dado el retraso en la resolución. Recuerda, la resolución y la velocidad de resolución es donde comienza a ganar la lealtad del cliente.
Agiliza los procesos con tecnología y omnicanalidad
Vivimos un momento de grandes cambios y la comunicación del cliente con las marcas se viene transformando a la velocidad de la luz. La manera de adquirir bienes y servicios no es fija, cambia permanentemente.
Los clientes quieren respuestas rápidas por sus canales de preferencia. Al ofrecer una experiencia de atención integral donde se agilicen las interacciones y se conecten los canales, garantizando siempre una experiencia personalizada, sin importar su dispositivo o canal de preferencia y sin perder el aspecto humano del contacto, podrá mejorar la satisfacción. Con la estrategia omnicanal podrás, por ejemplo:
- Mejorar los tiempos de respuesta.
- Ampliar los canales de contacto.
La omnicanalidad es una estrategia centrada en el cliente y es clave para mejorar la experiencia ¿Tu empresa ya cuenta con una? Nosotros te ayudamos a implementarla. Hablemos ahora Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o por medio de WhatsApp.
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