El análisis de voz es una tecnología basada en el procesamiento del lenguaje natural (NLP), diseñado para extraer y analizar datos de voz y texto que incluyen patrones de habla y menciones de palabras clave específicas que brindan información potente para mejorar la satisfacción del cliente. Así que, si quieres que tu costumer experience sea más efectivo que nunca, ¡no te pierdas este artículo!
¿Qué es el análisis de voz?
En los Centros de Contacto se trata del procesamiento de grabaciones de audio, convertidas a texto para extraer información relevante, patrones del habla, emociones y otras señales que el cliente genera, dando pistas poderosas sobre cómo brindar una experiencia memorable. Después de mapear las llamadas de los clientes con los registros de CRM podemos rastrear y encontrar patrones con todo lo que dicen los clientes como palabras clave o frases que marcan una tendencia. ¿Qué porcentaje de clientes no están contentos a través de la puntuación de sentimiento? ¿A cuáles de ellos se ha escalado el caso?
¿Cómo funciona?
Cuando entra una llamada, hay servidores que escuchan la voz y graban toda la llamada, luego se envían a los servidores para transcribirlas y finalmente se realiza un análisis de todas las palabras o frases utilizadas en la conversación entre el agente y el cliente. Esta acción también es replicable en canales como chat o correo electrónico.
A través de esta herramienta y por el tono de voz del usuario se puede descifrar el sentimiento, obtener el motivo exacto del problema frecuente en función de las palabras claves que marcan tendencia, así como seguimiento de las ventas de los agentes y las habilidades conversacionales mediante la detección de malentendidos, claridad del habla, pronunciación, tiempo de la conversación, pausas demasiado largas o cortas.
Casos de uso en el Contact Center
Mejorar el proceso de control de calidad: los analistas de calidad trabajan más en escuchar y encontrar problemas para que puedan concentrarse en el mejoramiento del servicio y en generar valor agregado.
Seguimiento del comportamiento del cliente: es importante realizar un seguimiento de la actitud del cliente a través de la puntuación de sentimiento de cada canal para brindar una experiencia satisfactoria en el mapa de viaje.
Ventas: podemos generar más datos de ventas y datos de clientes a través de palabras clave en tendencia.
Sentimiento basado en aspectos: clasificar las llamadas de acuerdo con aspectos como ventas incorrectas, comportamiento, producto, servicio, etc. Cada vez que pensamos en qué métricas hacen un centro de llamadas de clase mundial, pensamos en KPIs enfocados en la conversación del cliente.
Satisfacción del Cliente: se enfoca en la puntuación de sentimiento, más allá de la puntuación CSAT o NPS con la que solo obtienes los dos extremos: los clientes que están realmente enojados o los clientes que están muy contentos. Aquí, el enfoque sería la puntuación de sentimiento en relación con aspectos de detalles específicos como la cobertura del producto, los detalles, la información no válida, etc. Podemos correlacionar el sentimiento negativo del cliente con las palabras clave negativas, por ejemplo, si tenemos entre un 30% y un 40% de clientes con un sentimiento negativo, podemos verificar esas palabras clave o frases como problemas con el sitio web, ventas incorrectas, problemas con productos, problemas con el modelo de autoservicio, etc.
Comprender los puntos débiles del viaje del cliente: El mapeo del viaje del cliente ayuda a revisar en qué etapa está presente un dolor del cliente, al obtener patrones mediante palabras clave como demasiado caro, tarifas altas, excelentes productos, etc. ¿El cliente se queja del IVR, los chatbots, el precio de los productos, etc.? Si hay un patrón que se convierte en tendencia, podemos intentar resolverlo facilitando el viaje de la experiencia del cliente.
Evitar problemas legales: mediante el seguimiento de frases como abogado, llamar a mi abogado, derecho de petición, etc. Cualquiera de esas frases o palabras tiene connotaciones legales, al detectarlas podemos enviar al equipo de control de calidad o a nuestros clientes para tomar medidas.
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