Una mirada a una tendencia creciente en el servicio al cliente
¿Qué son las comunicaciones digitales humanizadas? Ser capaz de humanizar una marca y conectarse plenamente con los clientes son dos de los grandes retos de las empresas en los modelos de consumo actuales.
La tecnología cada vez se adapta mejor a nuestras necesidades, ayudando a gestionar mejoras en los procesos humanos y con la llegada del Covid-19 hay una gran explosión en el uso de los canales digitales, pero cada vez es más importante el componente humano que ayuda a generar experiencias memorables.
Cuando hablamos de comunicaciones, los Contact Center son un punto de contacto directo entre cliente y marca. Por lo tanto, la implicación de los agentes en la experiencia del cliente es altísima y hoy las personas tienen la tendencia a utilizar cada vez más las redes sociales y a aprovecharlas como un canal de compra, cuestión que ha generado un aumento en el E-Commerce y consecuentemente más llamadas a los Centros de Contacto dedicados al Servicio al Cliente.
Con estos nuevos hábitos digitales se ha creado la necesidad de conocer en detalle al usuario, satisfacer sus necesidades concretas de manera muy personal y hacerlo a través de cualquier canal disponible en tiempo real. Es aquí donde entra en juego el Contact Center para utilizar los datos con ayuda de la tecnología y desarrollar nuevas experiencias de usuario más humanizadas, es decir comunicaciones empáticas, cercanas, personalizadas e interactivas, con ayuda de Big Data, Inteligencia Artificial e Interfaces Naturales.
Para humanizar tu marca a través de una serie de detalles clave en las conversaciones que pueden mostrar su lado más humano. ¿Quieres saber cuáles son? Acá te contamos tres:
1. Interactúa con los usuarios: Aprovecha al máximo todas las oportunidades que puedas para establecer un diálogo, responde siempre a las preguntas y comentarios de tus usuarios y crea conversaciones.
2. Comparte puntos en común: Todos sabemos que funciona muy bien a la hora de romper el hielo; la idea es crear una conexión con el usuario respetando siempre los protocolos establecidos. El consumidor necesita conversaciones “de verdad”, en las cuales la ayuda y no la venta sea lo prioritario.
3. Utilizar tecnología basada en IA: Hay varias herramientas (chatbot, IVR Bot) que permiten que los agentes se enfoquen en generar más experiencias de valor y reducir los tiempos de espera al brindar respuestas rápidas y ofrecer una atención más personalizada, adaptada a las necesidades de cada usuario.
Descarga nuestra Checklist para conocer más formas
de humanizar las conversaciones de tu marca.
En resumen, la efectividad en las comunicaciones digitales entre clientes y marcas dependerá de una comunicación empática, transparente, interactiva y más personalizada, ayudada por la tecnología.
