¿Cuáles serán las tendencias que marcarán el servicio al cliente en este 2021? Te lo explicamos todo a continuación.
El Contact Center, aliado en las estrategias de este año.
Las empresas estamos viviendo una época en que los cambios han sido constantes y nos hemos tenido que adaptar con rapidez y eficiencia a ellos. Lo que pensábamos que iba a pasar en años, ha venido con antelación: como la gran digitalización de la sociedad.
Los nuevos modelos de atención al cliente fueron tendencia en el 2020 y este año también lo serán, y cada vez son más las empresas que recurren a ellos para simplificar y optimizar la comunicación con sus clientes. Pero ¿en qué consisten exactamente estas tendencias? ¡Vamos a verlo!
Tendencias 2021 en los centros de atención al cliente
Durante el 2020 se incrementó el uso de herramientas como el chatbot y el Voz Bot o IVR Bot. Estas herramientas también serán tendencia para los próximos meses.
1. Chatbot: Los Chatbots (Facebook Messenger, WhatsApp y Sitios Web) se utilizan sobre todo para procesar solicitudes de atención al cliente, sin embargo sus aplicaciones pueden ser múltiples porque son un medio más ágil de comunicación de muchísimas personas y su uso comercial durante el 2020 aumentó significativamente. En Andes BPO vimos como las conversaciones por estos canales entre clientes y marcas marco una fuerte tendencia, y muchos de nuestros clientes decidieron ampliar sus canales de atención, dando como resultado un crecimiento de casi un 60% de operaciones enfocadas en la automatización de transacciones.
2. Voz Bot: Resolver dudas de manera rápida y proporcionar respuestas objetivas a preguntas recurrentes son los objetivos principales de los centros de ayuda o las llamadas secciones de preguntas frecuentes.
Muchos de nuestros clientes se dieron cuenta del enorme potencial de esta herramienta para aplicarla al área de servicio durante la pandemia ya que con ayuda de Inteligencia Artificial (IA) se brinda a los clientes respuestas rápidas a las preguntas frecuentes, mientras que los agentes se enfocan en conversaciones más complejas. También tiene la capacidad de recopilar información sobre los clientes para que les resulte más sencillo a los agentes atender llamadas donde otros las dejaron, proporcionando así un servicio más personalizado.
3. Contact Center Cloud: La migración del Contact Center a la nube fue la opción más segura y práctica que aplicamos en Andes BPO para garantizar el funcionamiento de cada una de las campañas de nuestros clientes. El aumento del número de gestiones y de la información durante la Pandemia, obligó a los Centros de Contacto a migrar rápidamente toda la plataforma tecnológica; en nuestro caso esta implementación ayudó a habilitar el trabajo remoto, nos permitió enfocarnos más en el desempeño del agente, aumentamos la disponibilidad y escalabilidad, implementamos nuevas características e innovaciones a los servicios, se disminuyó el tiempo de inactividad por fallas del sistema y nos permitió integrar diversas soluciones (CRM, automatización, monitoreo, etc).
El uso de las herramientas digitales para la atención del cliente en los centros de contacto son un elemento fundamental para las empresas en el 2021, en Andes BPO te ayudamos a implementarlas y a adaptarlas a las necesidades de tu organización. Pregúntanos cómo lograrlo.
