Si bien el uso de inteligencia artificial ayuda a optimizar los flujos de trabajo más comunes y las tareas más repetitivas, deberás prestar atención a estos errores si quieres que el ROI sea efectivo.
No gestionar la formación de los asesores en este canal
Asegurar el éxito en la implementación de estas soluciones depende en gran medida de las personas, los procesos y la tecnología. Para el caso de los chatbots, el análisis exhaustivo en el lenguaje de los guiones asegura la legibilidad, es decir la comprensión clara de la interacción.
Así mismo, el análisis de calidad en este canal es importante, tal como en los Contact Center en donde se mide constantemente la calidad del servicio prestado por las personas en todas las interacciones con los usuarios.
De la misma manera, hay que supervisar el rendimiento del chatbot con métricas que nos permitan conocer información relevante y precisa como la satisfacción de los clientes, las tasas de desvío y el número de usuarios.
Evita las consultas complejas
El principal objetivo para el que fueron creados los chatbots fue para optimizar las tareas más recurrentes de las compañías, las preguntas frecuentes, el servicio al cliente, ventas, etc. Lo que los hace no ser muy fuertes en consultas complejas.
En ese sentido, antes de implementar un chatbot es importante revisar los motivos de contacto para considerar cuáles son los más sencillos y siguen una respuesta uniforme. De manera que, lo ideal es crear una lista de los motivos de contacto que el cliente solicita e identificar cuáles son posibles candidatos al autoservicio.
El siguiente paso será crear flujos de trabajo para cada caso, personalizando bien el viaje del cliente y aplicar las herramientas necesarias.
No proporcionarle solución al cliente
La automatización falla cuando la consulta es compleja y el cliente no obtiene la solución inmediata. Para evitar esto es necesario escalar las solicitudes de servicio a los asesores humanos por medio de llamada telefónica o videollamada, en donde, además, estos puedan acceder al historial de conversaciones entre el cliente y el bot para estar contextualizados y poder brindar solución oportuna.
Evita confusiones en la naturaleza del bot
Un asistente automatizado no es una persona real, aunque los avances en IA y en la comprensión del lenguaje natural estén avanzando rápidamente y logren que una máquina tenga una inteligencia de tipo general similar a la humana.
Pero para evitar confusiones y evitar una mala experiencia, hay que informarle al usuario que está conversando con un bot que representa a la compañía, aclarando que puede llegar hasta cierto punto de la conversación y que en caso de requerirlo puede pasar a una interacción humana con el objetivo de resolver una consulta compleja y de esta manera generar confianza.
Los asistentes automatizados sustituyen a los humanos
Los bots no están en la capacidad de solucionar interacciones que requieren inteligencia emocional como la resolución de problemas que necesitan empatía y comprensión del contexto. La inteligencia artificial tiene límites de acuerdo con los datos que recibe, mientras que una persona abarca todo aquello que está más allá los datos.
La tarea entonces es asegurarnos de enrutar la interacción en el momento adecuado para que el cliente tenga la sensación de que va en la dirección correcta en la resolución de su consulta.
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