En el último año hemos vivido cambios sin precedentes en la gestión de cartera y crédito.
Los comportamientos y hábitos de pago han cambiado y, por lo tanto, las estrategias de cobranza estarán enfocadas a los cambios desde la tecnología.
Este contexto exige una nueva visión del cliente actual que nos permita acompañarle e interactuar con él en cada momento del Customer Journey de la deuda. Vamos a ver cómo conseguirlo con 3 pasos.
Cobranza Covid-19
A raíz del Covid-19, las acciones de las empresas se centraron en la optimización de los recursos para lograr altos niveles de productividad en la cobranza y al mismo tiempo, la recuperación pasó a verse como parte del proceso de atención al cliente, en donde la satisfacción de éste es un eslabón fundamental para mejorar la recuperación de la deuda.
En este mismo contexto vimos un incremento en los índices de morosidad y refinanciamiento de deudas, a partir de los cuales las entidades financieras redefinieron los componentes de sus modelos operativos para optimizar las operaciones de cobranza en cada una de sus etapas.
Dentro de estos nuevos modelos tenemos una segmentación ajustada a las necesidades de los clientes, los canales más apropiados para llegar a ellos y la necesidad de aumentar la contactabilidad.
Análisis y Tecnología
Hoy más que nunca conocer a tu cliente es vital, perfilarlo a través del uso de analítica avanzada y automatizar procesos para cada segmento, mejora tu recaudo y los procesos de gestión. Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso de cobranza es un factor diferencial para el éxito de la gestión, sobre todo en las etapas tempranas de mora.
Optimizar las campañas de cobro (IVR Bot, Chatbot)
Una buena estrategia es darle a tus clientes la posibilidad de obtener información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7. El sistema de autoservicio puede implementarse como un chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o IVR Bot mediante llamadas. Los clientes podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que luego sean enviadas por correo electrónico.
Estas herramientas potencializan la cobranza y hacen más eficientes los procesos de recaudo especialmente en moras tempranas y en cobranza preventiva, permiten generar acuerdos de pago y mejoran la experiencia del cliente, reducen los costos operativos en los tiempos de la llamada y permiten trazabilidad del historial de recaudo.
Lo más importante es estudiar muy bien las campañas para saber cuándo implementar la estrategia de IVR Bot y Chatbot, teniendo en cuenta las edades de mora porque con moras de más de 60 días el asesor juega un papel fundamental para negociar.
Costumer Journey
Los datos nos ayudan a develar información relevante acerca de nuestros clientes, así que debemos generar análisis de comportamiento del cliente, perfilar muy bien los tiempos de deuda, elegir el canal más adecuado y hacerle seguimiento por los mismos para conocer a cuál responde mejor y cómo es su comportamiento de pago.
Los canales de comunicación con el cliente se incrementaron con el fin de ofrecer productos diseñados de acuerdo a sus necesidades transformando la cobranza hacia una asesoría financiera. Existen diversas herramientas y estrategias que puedes aplicar para lograr objetivos, cuáles usar dependerán del análisis que hagas de los deudores y de su perfil. Para cada tipo de deudor, debes definir una estrategia distinta y utilizar recursos y herramientas diferentes.
Segmentar tus clientes en el nuevo contexto
Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de la gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo con el perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:
- Monto de la deuda.
- Antigüedad del cliente.
- Tipo de cliente.
- Antigüedad de la deuda.
- Tipo de producto.
Sin embargo, los criterios de segmentación cambiaron y las estrategias deben adecuarse, por ejemplo, de acuerdo a su afectación, reestructurando la deuda, la capacidad de pago, los tiempos de pago, la refinanciación, etc.
Aumentar la contactabilidad
Si bien la contactabilidad aumentó en los primeros meses del inicio de la pandemia durante el 2020 debido al confinamiento y a las necesidades de alivios financieros, ahora las condiciones son diferentes ante los cambios en las restricciones, la tasa de recuperación y la falta de liquidez en las economías domésticas. En ese sentido, crear listas de contacto óptimas es uno de los mayores desafíos que te puedes encontrar en tu proceso de cobranza.
De la calidad de las listas dependerá el proceso de contacto, en general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o inexistentes, lo cual amenaza con la eficiencia de la campaña al tener baja contactabilidad.
Más allá de estas ideas y estrategias que puedes implementar para optimizar tus campañas, debes tener en cuenta que para cada etapa del proceso de cobranza se deben definir también estrategias específicas, es decir, no será igual la estrategia que lleves a cabo para deudores de 3 o 4 días que para deudores de 5 meses.
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