Por naturaleza los seres humanos somos seres sociables, el contacto con el otro es esencial y tenemos la necesidad de establecer una conexión con otras personas. Entonces, ¿Cómo influyen las relaciones humanas en la experiencia de cliente?
Del Costumer Experience al Total Experience
Las personas son el principal activo en cualquier organización, y por ende tienen un papel fundamental en la creación de experiencias, así que básicamente todo parte de la experiencia del empleado al interior de la organización: sentirse cuidado, valorado y escuchado para mantener la motivación y las ganas de generar eso mismo en los clientes o usuarios; el objetivo final es generar esas mismas sensaciones en las interacciones.
¿Qué te genera una experiencia memorable a ti? Seguro te identificas o apelas a emociones, sentimientos o momentos positivos, con respuestas como:
“Me conecté con…”
“Sabe delicioso…”
“Fue muy agradable…”
“Me sentí escuchado y comprendido porque me ayudo a…”
Si pensamos un momento en qué significa eso de emociones o sentimientos positivos, lo primero que se te viene a la mente tal vez sea algo así como: “eso me genera bienestar”.
Cuando hablamos de servicio al cliente, apelamos a la empatía, la escucha activa y la resolución de problemas. La combinación de estas habilidades junto con la tecnología genera engagement y ayuda a transitar del Costumer Experience a la Total Experience.
En este modelo las personas son el centro y las piezas principales del tránsito hacia un cambio social que demanda cada vez más bienestar e inmediatez por medio de la tecnología.
Entramos en un momento dedicado a humanizar las organizaciones, porque las compañías afrontan hoy una nueva visión de la atención mediada no sólo por la tecnología, sino también por el bienestar de la gente, o sea sus colaboradores y sus clientes.
La experiencia total es una mezcla de personas y tecnología porque no basta con enfocar la estrategia de transformación y crecimiento empresarial sólo en el desarrollo tecnológico ya que a veces el desarrollo de nuevas tecnologías puede ampliar las distancias entre las personas, amenazando la pérdida de las conexiones humanas.
Claves que potencian la experiencia de cliente
Generar experiencias de cliente emocionalmente positivas, no solo logra conexión, también un aumento de la lealtad y el sentimiento de pertenencia a una comunidad o colectivo. Potenciar la experiencia dependerá de:
Tecnología: Herramientas que permitan monitorizar, escuchar y hacer seguimiento del cliente, que nos den pistas sobre cuáles son las necesidades y deseos de los clientes. Prestando atención a estos datos, seremos capaces de establecer conexiones humanas más profundas y duraderas..
El secreto está en las personas: Las personas necesitamos vincularnos a lo esencial, al propósito y a los valores, que muchas veces van más allá de lo económico. Nuestro sentir es desde el compromiso con el hacer y el dejar un impacto positivo en el entorno, por lo que se hace imprescindible una visión que inspire. Así que, desde la visión empresarial habrá que precisar que de nada sirve contratar a los mejores si después no pueden desatar su potencial y dar su mejor versión..
En resumen, que las experiencias generadas sean la mejor de las conexiones entre personas, impulsadas por la empatía, la escucha activa, la actitud de servicio que ayude a dar solución oportuna y las herramientas tecnológicas adecuadas.
Para Andes BPO, cada usuario es importante, por eso procuramos atenderles con amabilidad y empatía, escuchando sus necesidades e intentando dar solución a sus problemas. Tenemos varias personas dedicadas a hacer controles de calidad mensuales de las llamadas y correos. Esto consiste en escuchar llamadas y verificar que los agentes estén cumpliendo las expectativas en términos de lo que consideramos una buena atención al cliente; y también que están trasladando correctamente nuestros valores, como el respeto, el servicio o la vocación al cliente, la transparencia, etc. Los agentes reciben feedback de manera frecuente, para poder seguir mejorando día a día. Además, mensualmente se comparte información de valor a través de diferentes formatos, conversatorios, talleres, historias o casos de éxito, etc.
Tenemos el talento humano, las mejores herramientas tecnológicas del mercado y el conocimiento necesario para llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel.
