Fidelizar es una estrategia enfocada no sólo en la recompra de un producto o servicio sino más bien en tener clientes satisfechos con el objetivo de que sean los mejores embajadores de tu marca.
La forma de entender la fidelización ha cambiado
El cambio se ha propiciado en gran medida por la tecnología y la consecuente diversificación de los canales de comunicación, con un enfoque centrado en el cliente.
La nueva fidelización se basa en la construcción de relaciones más intimas con nuestros clientes, hoy se valora más la recomendación de la marca y en hacer de tu servicio o producto, una verdadera pasión para tus clientes.
Aspectos de la nueva fidelización
Siendo todos los elementos importantes, tanto en la primera compra como en la repetición, vemos como la postventa o la experiencia de cliente está por encima de otros elementos como la imagen de marca o los programas de fidelización. Estos son los puntos clave de la nueva fidelización:
- Mantener una actitud de escucha al cliente.
- Tener una visión proactiva.
- Mejorar el valor de la marca.
- Generar una conexión emocional que mantenga la relación con la marca a lo largo del tiempo.
- Más experiencias, menos incentivos.
Parece que la fidelización por incentivos, puntos y precio, está en pleno cambio, aunque sin duda se reconoce su fuerza de cara a la captación de nuevos clientes. Según el informe, Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización de Kantar, aproximadamente la mitad de los directivos responsables de la estrategia de fidelización consideran que los sistemas de puntos deben revisarse para ajustarse mejor al contexto actual. Los sistemas basados en descuentos se consideran más actualizados, pero igualmente deberían ajustarse.
Herramientas para la fidelización
El aumento de las innovaciones tecnológicas pone a disposición de las compañías una gran diversidad de soluciones para agilizar y simplificar los procesos de relación entre marca y cliente.
Redes sociales conectadas al Big Data: Las redes sociales permiten llegar a diferentes públicos, mostrar la personalidad de tu marca y conectar con el cliente. Adicional a esto, por estos canales podemos recolectar gran cantidad de información relevante y si nos aprovechamos de ello, analizando los datos, podremos segmentar, personalizar y conocer a profundidad nuestro público objetivo. Este activo tan valioso, la información, nos ayuda a ser proactivos y adelantarnos a las necesidades del cliente.
Inteligencia artificial (IA) y Costumer Experience (CX): Responder rápidamente a las necesidades de los clientes que quieren conectar e interactuar con la marca a través de diferentes canales, automatizando el servicio al cliente y permitiendo la autoatención para resolver sus dudas más frecuentes. Así mismo, el CX hace conexión perfecta con IA en sistemas de ventas, en particular si es un ecommerce, ya que los algoritmos que proporciona IA hacen más precisas las recomendaciones a los clientes.
Información conectada: Integrar todos los canales para ofrecer una experiencia totalmente conectada, nos ayudará a predecir necesidades, innovar frecuente en productos o servicios, enviar contenidos personalizados, hacer segmentaciones más complejas, etc. Esto nos permite tener una visión 360 del cliente y adaptarnos a este nuevo escenario mundial.
En resumen, la forma de entender la fidelización ha cambiado y su futuro está íntimamente ligado al de la marca, hoy está más basada en la satisfacción que en la retención; el reto entonces es que el cliente sea fiel a la marca, no tanto por el uso de incentivos externos, sino porque la marca consiga despertar su deseo. Los grandes expertos en fidelización señalan tres grandes tendencias que funcionan como palancas para activar esa “pasión” por la marca o producto, ¿quieres conocer cuáles son?.
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