La disrupción de los negocios tradicionales hacia lo digital o la transición de lo off-line a lo on-line ha perdido su foco principal o su verdadero valor, el de un negocio basado en las personas.
Vamos a darle un repaso rápido a los principios básicos de la experiencia como servicio y su papel en las empresas. ¿Listo? ¡Empezamos!
Tecnología al servicio de las personas
La transformación digital se ha enfocado sólo en la eficiencia y optimización del negocio, con herramientas y procesos en pro de la satisfacción de los clientes y del compromiso de los colaboradores, así como también en la promesa de que los datos, el análisis y la medición son los factores principales para mejorar la experiencia, olvidando la parte esencial de este modelo de negocio, la humanidad que genera la verdadera conexión. ¿Si nuestro objetivo principal es conectar emocionalmente a clientes y colaboradores con nuestra marca por qué dejar el proceso sólo en la superficie?
En Andes sabemos que la eficiencia es vital para la sostenibilidad del negocio, pero debe consolidarse a partir de la unión de la tecnología y la conexión humana, porque son ambas las que ofrecen mejores experiencias.
Algunos casos de éxito
Compañías como Amazon, Apple y Netflix han creado “experiencias revolucionarias” para los clientes. Sus modelos de negocio han generado experiencias innovadoras y diferenciadas que transformaron la visión de diferentes industrias y se han convertido en un hito inspirador para muchos. Fueron precisamente estas empresas, las que desarrollaron un nuevo concepto “Experiencia como Servicio”.
¿Qué es la experiencia como servicio?
La experiencia como servicio es la capacidad de personalizar el servicio y adaptarlo al cliente, con ayuda del big data; tecnología que es capaz de analizar, generar informes con información muy útil sobre preferencias. Lo que se traduce en mejor conocimiento de tus clientes.
Al mismo tiempo, combinar el Big Data con Inteligencia artificial (IA), puede elevar las interacciones, convirtiéndolas en conexiones más humanas, personalizadas e interconectadas por todos los canales de comunicación. Con estas herramientas podremos interpretar y recomendarle a nuestro cliente la opción más ajustada a sus preferencias, es decir entenderemos mejor, personalizaremos mejor y conectaremos mejor.
Es importante también, resaltar que la experiencia del cliente debe poder consolidar las interacciones en todos los canales de comunicación entre la marca y el cliente, y definir cuál es el que se adapta mejor a las necesidades del cliente de acuerdo con su tipología y cuál es el mensaje adecuado para cada momento.
Para crear experiencias memorables, las marcas deben unir tecnología y conexiones humanas para generar personalización e interacciones en el momento adecuado por el mejor canal. Como Steve Jobs dijo una vez: «Acércate más que nunca a tus clientes, tanto que les puedas decir lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos».
En Andes el lado humano de la tecnología es estar al servicio de las personas, unimos personas y marcas a través de procesos inteligentes de negocio porque hoy más que nunca las personas quieren verdaderas conexiones. ¿Cómo podemos ayudarte? Escríbenos.
