La transformación digital en los últimos dos años ha crecido de manera exponencial gracias a ventajas como la personalización, la inmediatez, la automatización y el relacionamiento entre clientes y marcas.
Es así como vemos un mayor número de chatbots dedicados a la atención en diferentes canales con la posibilidad de brindar mayor agilidad en la respuesta con los usuarios.
Presencia 24/7
Cambiamos de una comunicación en la que el usuario debía comunicarse con una marca en determinado horario para tramitar sus inquietudes y aguardar en línea durante varios minutos. Hoy, el usuario tiene la posibilidad de autogestionar en poco tiempo su inquietud, pero esto dependerá del tipo de requerimiento y de la complejidad de este dando paso a la ayuda de un agente humano.
Por medio de RPA (Automatización Robótica de Procesos) cualquier empresa puede automatizar procesos de atención al cliente, reducir los tiempos de poco valor y redirigir a los usuarios, acortando expectativas, distancias y acercando más usuarios y marcas.
Interacciones humanas más fáciles en puntos de contacto clave
IA permite que las interacciones humanas cruciales estén más enfocadas y sean más significativas para los clientes y optimiza el tiempo de los colaboradores enfocando la concentración en las tareas que requieren un “toque humano”.
Identificar y rastrear información rápidamente
La búsqueda de detalles del cliente, la clasificación y la conexión, son tareas que llevan mucho tiempo. Los robots mediados por RPA son rápidos y pueden ayudar a rastrear rápidamente la información del cliente a través de varios sistemas; cualquier actividad en línea que realice un consumidor puede ser procesada y analizada por RPA para acelerar, impulsar tendencias y encontrar nuevas soluciones.
El ciber espacio está recargado de datos. Tu visita en sitios web, la cantidad de tiempo que permaneces en una plataforma, los likes, la cantidad de imágenes en las que haces clic y hasta qué punto de la página te desplazas, son algunas de las pistas invaluables que permiten rastrear tus intereses y mejorar la experiencia de compra online.
Satisfacción del cliente desde la omnicanalidad
La mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal sin saberlo, tienen un sitio web, un perfil de Facebook y Linkedin y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes o mantener una relación cercana con su público objetivo.
Desarrollar un servicio al cliente omnicanal ha permitido a las empresas gestionar los contactos de diferentes canales en un mismo aplicativo. Este sistema integrado además de ayudar a optimizar el seguimiento de los clientes, conseguir nuevas oportunidades de venta y consolidar la relación con los clientes, aporta a la experiencia del cliente porque permite personalización, mejora en tiempo y esfuerzo y ayuda a cumplir las expectativas del cliente a través de la comprensión de las preferencias en los canales de comunicación.
Personalización y rapidez
Esta es una de las grandes ventajas que se derivan de conocer al cliente a través de los datos para brindar mensajes y experiencias personalizadas. Además, la conectividad y digitalización de los servicios permite ofrecer otro plus, la rapidez en las interacciones. Si un cliente percibe que una compañía cuenta con un sistema ágil de envío de los productos o de resolución de las incidencias, su satisfacción aumentará y, por lo tanto, también su fidelización y compromiso.
Personalizar también permite, a través del análisis de datos procedente de la digitalización del sistema de atención al cliente, ofrecerle al cliente productos que entren dentro de su rango de intereses y de esta manera él notará que sus gustos y preferencias son tomados en consideración, por lo cual se sentirá conectado de verdad con la marca.
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