Cuando implementamos nuevas herramientas tecnológicas al servicio de atención al cliente, lo potencializamos ya que atendemos, gestionamos y respondemos de manera ágil las interacciones más comunes de los clientes, con respuestas predefinidas. Sin embargo, aún hay muchas dudas y muchos retos acerca de la inteligencia artificial en cuanto a su implementación y su legado en la experiencia del usuario.
Gracias a las redes sociales, los robots conversacionales, la inteligencia artificial y los centros de atención al cliente por canales digitales, la interacción con el cliente está disponible siempre. Si los clientes tienen una pregunta o un problema, quieren solución inmediata y es aquí donde las herramientas tecnológicas y la atención humana juegan un papel importante.
En este contexto y en un futuro muy cercano, continuarán en aumento las interacciones por canales digitales sin descuidar el lado humano en ninguno de ellos. Todavía hay muchos usuarios que prefieren ser atendidos por personas, sea por solicitudes complejas que consideran un bot no está en capacidad de resolver o por empatía, esa conexión humana que tanto buscan los usuarios.
Principales retos
A medida que nuestras vidas se vuelven más conectadas y dependientes de la tecnología, nuestras expectativas aumentan y, por ende, las empresas tienen grandes retos que asumir. Uno de los principales es la experiencia y la personalización que se ofrece a través de las interacciones digitales.
Desde nuestro Contact Center, por ejemplo, damos respuesta a este reto con ayuda de herramientas basadas en inteligencia artificial a través de las cuales manejamos grandes cantidades de datos y aplicaciones que nos permiten comprender, identificar patrones y obtener información clave para comprender mejor a los usuarios.
Otra manera de potencializar la experiencia es cuidar el canal telefónico. Si bien hoy, es más común que los clientes utilicen primero los canales digitales para dar solución a sus dudas, también tienen en cuenta que si sus solicitudes son complejas definitivamente se enfocarán en el canal telefónico, de manera que se deberá brindar la mejor experiencia desde este canal.
Finalmente, lograr un balance efectivo entre las herramientas tecnológicas enfocadas en inteligencia artificial y el agente, tiene grandes resultados en la experiencia de los clientes si se combinan adecuadamente, como por ejemplo:
- Disponibilidad de tu equipo 24/7.
- Eliminación de esperas y frustración del usuario.
- Ampliación de recursos sin incurrir en grandes costos.
Conclusiones
Los nuevos modelos de atención al cliente fueron tendencia en el 2020 y este año también lo son, y cada vez son más las empresas que recurren a ellos para optimizar la comunicación y mejorar la experiencia de sus clientes. En ese sentido, muchas empresas tienen el reto de actualizar y transformar la experiencia Post Covid, a través del balance adecuado entre tecnología y atención humana. ¿Cómo lograrlo? Conversémoslo juntos este jueves 12 de agosto a las 5:30 p.m. en el Webinar Tecnología Humanizada.
