Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal que ayuda a crear una experiencia integrada y asociativa sin importar cómo y dónde interactúen tus clientes. Se basa en la integración de la marca, los mensajes y los puntos de contacto online y offline (sitio web, correos electrónicos, redes sociales, centro de atención telefónica, tiendas, anuncios, etc).
Esta estrategia, además de integrar los canales, garantiza que la comunicación de tu marca sea congruente en cada canal, por medio de unos elementos clave:
- Tono y visión de la marca coherentes e identificables a primera vista.
- Mensajes personalizados inspirados en los intereses del público objetivo.
- Contenido desarrollado para dar continuidad tanto de la experiencia física como la digital.
De nada vale que tengas una campaña en redes sociales cautivadora y un sitio web con un diseño impactante, si estos canales no funcionan en conjunto ni integran la interacción total. La estrategia omnicanal se enfoca en la experiencia global del cliente, permitiéndole el traslado de un canal a otro todas las veces que lo requiera, sin que se rompa la continuidad del viaje.
Crea tu experiencia omnicanal
Paso 1: Lo primero que debes hacer es alinear la visión colectiva de experiencia del cliente al interior de tu empresa por medio de un trabajo en conjunto de las áreas de marketing, ventas, producto, servicios, etc. El objetivo será entender el comportamiento en cada canal por medio de la revisión de los datos cuantitativos y cualitativos para crear un plan detallado para que la experiencia no se vea interrumpida al cambiar entre puntos de contacto.
Paso 2: El siguiente paso será segmentar y personalizar el viaje de los usuarios en diferentes categorías de acuerdo con sus patrones de comportamiento. El resultado será a mayor segmentación, más detallada resulta la personalización.
Paso 3: Luego, hay que revisar los momentos, canales indicados y los contenidos específicos.
Paso 4: Utilizar herramientas de automatización que te permitan conectar los canales, alinear los procesos y recopilar datos.
Tecnología para implementar tu estrategia
Cuando implementamos una estrategia de comunicación omnicanal hay que considerar los siguientes aspectos:
CRM: Es importante contar con una estrategia enfocada en mejorar las relaciones co los clientes y a su vez una herramienta que permita centralizar la información y sirva como fuente para visualizar todo y personalizar las interacciones, contenidos y puntos de contacto de la estrategia.
Sistemas actualizados: Revisa que tus equipos puedan integrarse con los software o aplicaciones que requieras. Si no cuentas con ello, no te preocupes, en Andes contamos con soluciones oportunas para mantener actualizados tus sistemas sin incurrir en grandes costos.
Métricas: Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a un esquema con múltiples puntos de contacto que permite al usuario mantener la continuidad e integridad de su experiencia. Por esta razón, cada empresa tendrá que encontrar la combinación de métricas que reflejen las peculiaridades de su modelo de negocios.
Conclusión
Vivimos un momento de grandes cambios y la comunicación del cliente con las marcas se viene transformando a la velocidad de la luz. La manera de adquirir bienes y servicios no es fija, cambia permanentemente. Al respecto la empresa dedicada a la consultoría tecnológica y seguimiento de crecimiento a empresas Accenture señala como tendencia que: “El 61% de todas las transacciones B2B tiene un origen online. Y el 58% de los encuestados reconoce que utiliza las redes sociales como canal de información sobre los productos y servicios, antes incluso de contactar con un comercial”.
De este modo, la experiencia omnicanal se convierte en una herramienta para mantener a las empresas conectadas con las preferencias de sus clientes, como lo demuestra Walmart, que tan solo en los primeros tres meses de este año, registró un crecimiento total de ventas en 2.6% respecto al año anterior, gracias al despliegue de estrategias de corte omnicanal.
La omnicanalidad es una estrategia centrada en el cliente y es clave para mejorar la experiencia ¿Tu empresa ya cuenta con una? Nosotros te ayudamos a implementarla. Hablemos ahora Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o por medio de WhatsApp.
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