La experiencia omnicanal se refiere a la posibilidad de atender al cliente de igual forma por los diferentes canales de comunicación que tenga una compañía. Se trata de una estrategia de integración de los canales de comunicación, garantizando una experiencia personalizada. Vamos a ver cómo se relaciona la omnicanalidad con la experiencia del cliente.
Beneficios de la experiencia Omnicanal
Aporta a la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la suma de las vivencias, emociones y recuerdos que un cliente ha adquirido en su interacción con la marca en todas las fases de su ciclo de vida. Tiene una relación directa con 4 pilares fundamentales de la experiencia del cliente: personalización, mejora en tiempo y esfuerzo, ayuda a cumplir las expectativas del cliente a través de la comprensión de las preferencias en los canales de comunicación.
Mejora en los tiempos de respuesta
El ritmo de vida actual exige velocidad en un contexto marcado por dispositivos, información, canales y tecnología. En ese sentido, el cliente busca respuestas oportunas en el momento que lo requiere y por el canal de su preferencia. La estrategia omnicanal mejora los tiempos de respuesta con accesos fáciles a las preguntas más frecuentes o a través del direccionamiento al canal encargado de dar la respuesta adecuada.
Reduce el esfuerzo del cliente
Los clientes cada vez más buscan una recompensa rápida y respuestas instantáneas. Estudios han demostrado que eliminar obstáculos innecesarios para que el cliente pueda alcanzar sus objetivos de manera rápida y fácil aumenta su lealtad. El COVID-19 ha ampliado la necesidad de un fácil acceso a productos y servicios e información relevante. Por eso es importante que las compañías sean flexibles en lugar de llevar a cabo procesos que dificulten la experiencia del cliente:
- Explicar exactamente lo que se debe hacer en cada uno de los puntos de contacto.
- Administrar las llamadas en espera de manera efectiva.
- Proporcionar la información y respuestas que se requieren al instante.
Por lo tanto, contar con una estrategia de comunicación omnicanal ayuda a reducir el esfuerzo del cliente (Customer Effort Score (CES), indicador que mide la experiencia del cliente, midiendo el grado de dificultad o facilidad que implica para este resolver un problema.
Superar las expectativas e impulsar la conexión emocional
Comprender, entregar y superar las expectativas, es una habilidad clave de la nueva normalidad. Ahora la norma es demostrar que entendemos de verdad y adaptamos la experiencia a las necesidades y circunstancias particulares para hacer sentir a nuestro cliente realmente importante.
A medida que las compañías demuestran que conocen las circunstancias únicas del cliente y que por lo tanto pueden personalizar cada experiencia, impulsan en gran medida la lealtad hacía la marca.
Como ves, la experiencia omnicanal se convierte en una estrategia clave para mejorar la experiencia del cliente porque promueve la superación de las expectativas, impulsa la lealtad, reduce tiempo y esfuerzo y comunica las respuestas oportunas en el momento correcto por el canal deseado. El reto es construir una organización centrada en el cliente porque nunca más veremos clientes estáticos sino más bien multidimensionales. ¿Tu empresa ya cuenta con una estrategia omnicanal? ¿Hace uso correcto de la tecnología, los procesos y el talento humano indicado para ello?
Tu estrategia omnicanal con nosotros
Las claves para obtener buenos resultados en una estrategia omnicanal es tener aliados que conozcan muy bien los procesos antes de llevarlos al siguiente nivel. Con nosotros podrás encontrar experiencia, herramientas, procesos y un equipo dispuesto a encontrar las mejores soluciones a tus necesidades.
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