Los call centers son fundamentales para brindar una atención al cliente memorable, sin embargo, en plena transformación digital han evolucionado para convertirse en una extensión de tu marca.
La evolución del Call Center
Gracias a las tecnologías de la información ya no es necesario pensar en el Call Center como un centro físico, sino en la evolución inteligente del espacio al software y más allá del código y los algoritmos, al punto de contacto donde converge la experiencia de marca o una extensión de ella, a tono de voz, lenguaje y personalidad.
En ese sentido, el factor humano sigue siendo un aspecto fundamental de esa experiencia, y debería estar en el centro de cualquier estrategia de atención y soporte al cliente. Trátese de un esquema tradicional de call center o bien de un equipo dotado con más herramientas, en ambos casos debería ofrecer una experiencia única que refuerce en tus clientes la razón por la cual tu empresa es la mejor elección que hayan hecho.
Con la pandemia las ventajas de implementar un esquema virtual de atención y servicio al cliente se hizo más necesario, así que es importante que conozcas los aspectos esenciales del Call Center en este contexto:
- Respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) recibe llamadas y guía a tu cliente por diversas opciones hasta dirigirlo a la respuesta adecuada.
- Integración del Call Center con un CRM, con la finalidad de disminuir tareas manuales, mecánicas y repetitivas, al mismo tiempo que favoreces una comunicación más personalizada a tus clientes.
- Call center en la nube. Plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones de los clientes.
- Software de analítica. Analiza el desempeño actual de los equipos y el impacto de las herramientas implementadas.
Métricas para garantizar experiencias memorables
Es importante que tengas un sistema de medición con métricas enfocadas en analizar y garantizar una experiencia de cliente de alta calidad, y que al mismo tiempo te permita tener una visión más objetiva del desempeño y rendimiento de los equipos del Call Center. Para ello, lo ideal es categorizarlas en tres grupos:
- 1. KPI para equipos de soporte.
- 2. KPI para equipos de ventas.
- 3. KPI para equipos de servicio al cliente.
Los datos son una fuente de inspiración para la empresa, son los únicos que pueden darte una idea concreta de lo que están haciendo tus representantes (agentes) cada vez que responden una llamada o generan una interacción. Así mismo, te ayudarán a identificar las áreas de oportunidad una vez hecho un análisis pormenorizado, el cual es esencial para optimizar tu negocio.
Conclusión
Aunque ya tengamos disponibles herramientas tecnológicas para la autoatención y la optimización de los procesos, el trato humano es fundamental en el Call Center, y si bien los servicios deben estar acordes con la transformación digital, la humanización es imprescindible. Más allá de las herramientas, el lado humano de la tecnología es estar al servicio de las personas. Semana: https://www.semana.com/economia/hablan-las-marcas/articulo/tecnologia-humanizada-la-clave-en-el-sector-bpo/202100/
En Andes BPO combinamos la tecnología, el talento humano especializado y los procesos, para aumentar la productividad, la eficiencia y brindar atención de calidad, con el propósito de generar experiencias memorables.
