Los consumidores de hoy no solo quieren comprar productos, quieren ser inspirados y educados por marcas que comparten sus valores y ofrezcan personalización con propósito y es ahí, en el propósito donde se genera una verdadera conexión. Cuando estamos colaborando juntos en una empresa para crear un mundo mejor (este es un propósito que casi todo ser humano tiene en la actualidad) nos sentimos realizados y somos capaces de dar lo mejor de nosotros mismos cada día.
Si queremos ser una empresa centrada en el cliente, el foco estará en hacer lo mejor siempre, es decir tener una perspectiva de 360 grados que involucra diferentes áreas del negocio y diversos grupos de interés, donde cada parte del negocio funciona articulada con otra.
Por lo tanto, crear la mejor experiencia para nuestro cliente no corre por cuenta sólo del área de marketing de una compañía, sino que es transversal a todas las áreas porque en gran medida depende de su cultura y de la experiencia diaria de sus colaboradores quienes la entregan al final al cliente.
Según un estudio de IBM, las compañías que obtuvieron puntajes superiores al 25% en una clasificación de experiencia de los empleados, en realidad tenían el doble de retorno sobre los ingresos por ventas en comparación con las organizaciones en el cuartil inferior. Vamos a ver entonces cómo se puede lograr una cultura centrada en el cliente.
Inclusión y diversidad
Fomentar la diversidad e inclusión, aumenta la innovación al interior y la proyectan al generar un mejor entendimiento y cercanía con los clientes y las comunidades con las que se trabaja. Crear ambientes inclusivos, donde los colaboradores se sienten libres de ser ellos mismos, impulsa un fuerte sentido de pertenencia y estimula la resiliencia de la compañía.
Las cifras demuestran que las empresas con políticas de inclusión mejoran su desempeño, así como lo demuestra la investigación de Catalyst, las compañías Fortune 500 con mayor número de mujeres en sus juntas directivas presentan un 53 % más de retorno del capital y 42 % más en las ventas.
La diversidad y la inclusión están tomando cada vez más fuerza en el mundo, abriendo las puertas a la multiplicidad. Por eso sea cual sea tu sector, en un mundo globalizado, tus clientes son una mezcla de diferentes nacionalidades, religiones y culturas. Si tu equipo no refleja esta diversidad ¿cómo podrá tu gente comprender lo que los clientes necesitan, quieren y esperan?
La visión centrada en el cliente
No se trata solo de crear omnicanalidad, mejorar la eficiencia a través de la tecnología ni de invertir en IA y hablar de empatía, se trata de enamorar a nuestros clientes de verdad, desde el interior para que se refleje en el exterior, así como lo asegura Jeff Bezos, obsesionarse con el cliente.
Es hora de volver a colocar al cliente en el centro de la relación, empezando por escucharle, medir cada interacción y desde el interior lograr que esa obsesión se respire y se viva en cada colaborador y en ese punto la comunicación y los procesos formativos cumplen un papel fundamental.
La obsesión por el cliente como filosofía y cultura empresarial influye en todo, en la esencia misma del negocio, en lo que hace y lo que dice la organización, es ir un poco más allá, es anticiparse, utilizar los datos para innovar y solucionar problemas que el cliente todavía no sabe que tiene.
Empoderar a través del liderazgo consciente
Empoderar a todos los colaboradores de la organización, es hacerlos conscientes de que tanto como individuos como miembros de una organización son líderes, sí, líderes de la felicidad del cliente. El difunto CEO de Zappos, Tony Hsieh, lo entendió muy bien, para él la experiencia del cliente no era algo que se pudiera fabricar a través de un guion o hacer cumplir a través de un manual.
Cada cliente es diferente y cada interacción con él también tiene un contexto diferente, por lo que es imposible tener un guion fijo para hacerlo feliz.
Llevar a cada colaborador a realizar su rol de líder consciente, hará que comprenda y adopte el propósito superior del negocio, se centre en crear valor y generar experiencias memorables.
