El Costumer Experience es una estrategia de fidelización de viejos clientes y captación de nuevos a través de acciones que impacten positivamente en la percepción de estos usuarios cada que interactúa con la marca. Las diferentes formas de lograrlo cambian constantemente en una era recargada de inmediatez, autoservicio y digitalización. Vamos a conocer cuáles serán las principales tendencias para el 2022.
Búsquedas por voz
La búsqueda por voz implica una velocidad mayor en las respuestas y las que se realizan por voice search se hacen normalmente a través del dispositivo móvil para herramientas como Siri o Cortana. De acuerdo con datos de Google, el 20 % de las búsquedas realizadas en móviles son por voz. Esto quiere decir que la quinta parte de usuarios con smartphones utilizan voice search. Además, la tecnología está mejorando todo el tiempo y a medida que lo hace, los consumidores están cada vez más interesados, Google ha aumentado su precisión de reconocimiento de palabras y esto significa que los dispositivos son cada vez más fáciles de usar e interactuar con ellos.
¿Y cómo incide esto en la experiencia del cliente? Alexa y el Asistente de Google diferencian voces, pueden proporcionar información valiosa sobre los usuarios que conduce a mensajes y contenido más personalizados, y esto es excelente para mejorar la experiencia del cliente. Por otro lado, como lo mencionamos al principio de esta categoría, las interacciones de búsqueda por voz toman mucho menos tiempo que las basadas en texto, lo que genera un mejor experiencia para los consumidores ocupados que esperan una respuesta rápida y una gratificación instantánea cada vez que interactúan con la marca.
Realidad virtual y realidad aumentada
Un estudio de Gartner reveló que para 2022, 100 millones de usuarios comprarán usando realidad virtual. El uso de esta herramienta viene creciendo luego del anuncio de Metaverso y los cambios de las cookies en Google. Las empresas con visión de futuro utilizan varias aplicaciones de realidad aumentada durante todo el recorrido del cliente para generar interacciones más interesantes a partir de una combinación de la dimensión virtual y física.
Customer Centric
Ya sabemos que el cliente es el centro de nuestra estrategia y el contexto actual exige una súper personalización de su experiencia, por lo tanto, es fundamental conocer sus necesidades con una serie de métodos que comienzan al interior de la organización. Identificar y mejorar la forma en la que se atiende al usuario, la forma cómo se comunican los mismos y la manera en cómo se termina vinculando al cliente con nuestro servicio.
Sinergia entre tecnología y humanización
La combinación de la experiencia física y digital será la clave de la experiencia del cliente durante el 2022 sin descuidar el lado humano en ambos ambientes. Asegurar e implementar una estrategia omnicanal que cubra todos los canales para generar una comunicación coherente eficaz y al instante.
Inteligencia artificial
Una de las aplicaciones más utilizadas de la IA serán los bots cognitivos con Speech Analytics. Este tipo de tecnología permitirá a las empresas cerrar más ventas en menos tiempo, incrementar las ventas cruzadas y también fidelizar a sus clientes actuales al potenciar la calidad del servicio al cliente.
Más ventas. Menores costos. Toma el control.
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