Por medio del CX los clientes crean impresiones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre tu marca a lo largo del recorrido y de sus respectivas interacciones en cada punto de contacto. Vamos a conocer para qué sirve y por qué es importante.
¿Qué es CX?
El Costumer Experience se enfoca en poner al cliente en el centro de nuestra estrategia con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en relación con los productos, servicios y las experiencias que les ofrecemos.
En los dos últimos años las expectativas del cliente vienen en aumento y el crecimiento de las empresas depende de construir mejores experiencias en ambientes digitales cada vez más personalizados.
¿Para qué el CX?
Mejorar tus productos o servicios, vender y fidelizar, esas son las posibilidades de implementar esta metodología en tu compañía. Sólo mediante la experiencia de cliente, podremos escalar y tener una mejor posición de mercado y para lograrlo se requieren una serie de pasos que se deben desarrollar dependiendo de la fase o momento del proceso en el que esté tu cliente:
Identifica los puntos de contacto
Los puntos de contacto son todas las interacciones que tu cliente tiene con tu marca: tienda en línea o física, redes sociales, sitio web, publicidad en Google o redes sociales, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos, interacciones en redes sociales, etc.
Es importante tener claros todos los puntos de contacto porque en cada uno puedes marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia del cliente. Identifica cuándo y dónde inicia y termina el contacto.
Factores que generan un buen Costumer Experience
Seleccionar los mejores canales de comunicación. Investiga en cuáles canales se sienten más cómodos tus clientes y cuáles herramientas deberías tener en cuenta para gestionar la relación ahí. Ten en cuenta que los clientes tienen distintas y variadas preferencias y necesidades de comunicación y requieren en muchos casos soporte omnicanal. Esta inversión es fundamental para escalar.
Inteligencia artificial y autoatención. El uso de chatbots puede potenciar los recursos y las capacidades de cualquier empresa, permite dar respuestas fuera del horario laboral, brindar recomendaciones, predecir necesidades y mejorar la satisfacción siempre y cuando este bien dimensionado. Sin una identificación clara de dónde funciona mejor la IA, las empresas corren el riesgo de frustrar a los clientes, exagerar su uso puede percibirse por parte del cliente como desinterés y poca humanidad.
Invertir en personalización. Personalizar es entregar a cada cliente mensajes e interacciones enfocadas en sus intereses particulares por los canales adecuados, comunicarse por los canales de elección de tus clientes es un poderoso motor de lealtad.
Aquí es importante analizar los datos demográficos para poder considerar un canal en particular; si tus clientes prefieren comunicarse a través de su dispositivo móvil podrías considerar agregar WhatsApp, SMS u otro canal de mensajería móvil, porque ahí es donde están tus clientes.
Mejora por medio de la retroalimentación. Centrase en el cliente es adelantarse a, dejar de ser reactivo y más bien propositivo y predictivo. En lugar de abordar las quejas de los clientes como algo negativo, utiliza sus comentarios para mejorar lo que debes mejorar y aumentar sus niveles de satisfacción. Tu misión es tratar a tus clientes como aliados y colaboradores, en lugar de solo consumidores de tus productos o servicios, es uno de los primeros pasos para crear una cultura centrada en el cliente.
Conclusión
Gestionar la experiencia del cliente puede ser complicado al inicio ya que involucra la emoción, percepción, canales y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes, pero será vital para escalar, crecer y ser sostenible en el tiempo.
En Andes BPO te acompañamos en la gestión de la experiencia de tus clientes, revisamos los mejores canales, te ayudamos con herramientas que miden la satisfacción y potenciamos la relación con tu marca.
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