Viajamos a la velocidad de la luz hacía una nueva inteligencia de crédito, donde los modelos 4.0 centrados en el consumidor y en la marca como un todo con un propósito social superior, avanza cada vez con más agilidad. Acción que nos indica que el éxito estará en la capacidad de reformular los postulados estratégicos que inspiren y guíen el actuar empresarial hacía este nuevo despertar.
Sin embargo, la pandemia obligó a muchas organizaciones a pasar de inmediato al modelo 4.0, dejando a un lado las estrategias centradas en la generación de valor de la marca y en sus diferenciadores, propias del modelo 3.0, para comenzar de una vez por todas en el “Top Of Mind” porque las personas ya no compran productos sino sus causas con sentido.
Gestionar relaciones más humanas
Las condiciones actuales, migraron rápidamente la perspectiva del “cambio” por el de la “evolución” y, por eso, “crear un mundo mejor” está más vigente que nunca. En ese sentido, la lealtad del cliente se dará como una “colaboración” y no como un simple intercambio de necesidades y satisfactores 3D. Humanizar las relaciones y conectar con los clientes con el sello de “Consciencia” o Responsabilidad Social, para evolucionar hacía nuevos productos y servicios que se conecten con este nuevo entorno social o como muchos llaman “nueva normalidad”, es la clave para navegar en mares agitados.
Más allá de la innovación, el llamado es a volver a lo esencial, a lo humano y es aquí donde la comunicación jugará un papel fundamental en el devenir de la gestión integral de la cartera. La Comunicación ya no es solo navegar por diferentes canales visibilizando la marca, sino que el reto es migrar a una conectividad omnicanal con historias que inspiren.
Más allá de la multicanalidad
Para lograrlo, la estrategia multicanal deberá ir más allá del canal de gestión en sí misma para centrarse en la capacidad de garantizar oportunidad en el contacto, incrementar la posibilidad de conseguir la información o “data” del cliente con métricas que permitan medir el desempeño, para priorizar los canales de alto contacto y bajo costo, en los que se pueda automatizar la etapa de ofrecimiento y personalizar el cierre; y al mimos tiempo, gestionar canales de alto alcance pero baja interacción, como llamadas de robots, SMS, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, y mensajes en redes sociales.
Consolidar la información de los diferentes canales, en tiempo real para tomar decisiones oportunas, será la clave de éxito de la estrategia multicanal. Del mismo modo, será fundamental asegurar que esa comunicación se torne omnidireccional, para personalizar la atención. Esto representa un gran desafío para muchos bots que solo siguen guiones masivos de código programado. Las redes sociales nos han enseñado que la comunicación ahora es colaborativa e interactiva, ¿y si nos aprovechamos de esto en la gestión de la cartera?
Y faltan más predicciones; espéralas la próxima semana.
