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¿Qué son las estrategias digitales para la atención y la experiencia del cliente?

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¿Qué son las estrategias digitales? A la hora de diseñar el plan de servicio al cliente y gestionar una cantidad mayor de interacciones, este tipo de estrategia no puede faltar.

En el último año hemos visto la popularización de estas estrategias, a medida que la incertidumbre económica se torna impredecible hay algo que es seguro: la lealtad del cliente que puede ayudar a impulsar o a mantener el éxito de una empresa. Las estrategias digitales mejoran la experiencia del cliente (CX) e impulsan la lealtad.

El cliente tiene unas expectativas específicas en los tiempos de espera, según el informe de Zendesk1 de 2020 : “Respuestas rápidas a sus preguntas, en el canal de su preferencia. Eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta. Cuando los clientes se comunican, tienen la expectativa de que su empresa colabore internamente para no tener que repetir las mismas cosas. Los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta, mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA), si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas”.

Por lo tanto, las estrategias digitales ayudan a las marcas a gestionar ágilmente una mayor cantidad de interacciones por minuto, realizando consultas desde diferentes bases de datos, con el fin de brindar más información a los usuarios.

https://zen-marketing-content.s3.amazonaws.com/content/resources/Zendesk_CX%20Trends%20Report%202020_Final_es-LA.pdf

En este artículo vamos a hablar de estrategias digitales, analizar en detalle las herramientas más comunes en las que se presenta y ver cuáles son los beneficios para tu marca. Si quieres desvelar todos sus secretos, ¡sigue leyendo!

 

¿Qué son estrategias digitales para la atención y la experiencia del cliente?

 

Podemos definir las estrategias digitales para el servicio al cliente como "soluciones para brindarle atención a los clientes desde cualquier canal utilizando la automatización de la operación del servicio con bots e inteligencia artificial de forma simple, ágil y dinámica.

La relación entre marca, tecnología, usuario y el lenguaje en que se comunican engloba el servicio al cliente como un todo, ya que permite al usuario ponerse en contacto desde cualquier lugar del mundo con la marca, ayuda a conocer sus preferencias y da la posibilidad de buscar las herramientas que satisfagan la experiencia de este.

Estas soluciones digitales siguen la premisa de que el usuario quiere sentir una afinidad con la marca, pero al mismo tiempo demanda una respuesta ágil, personalizada y precisa.

Si quieres complementar la información que te damos en este artículo, te recomendamos leer ¿Cómo construir relaciones duraderas entre clientes y marcas?

 

¿Por qué funcionan las estrategias digitales?

 

Según las encuestas de Zendesk “los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los mismos canales habituales que usan con sus amigos y familiares. Además, quieren respuestas rápidas y eficientes. Es por esto por lo que es importante que todas las interacciones radiquen en un único hilo de comunicación para que el cliente sienta que está teniendo una conversación continua en la que no tiene que volver a explicar quién es y cuál es su problema”.

Con estas soluciones se aprovechan al máximo las interacciones digitales a través de bots y la automatización de respuestas y procesos, con el objetivo de mejorar la relación con la marca y aprovechar los datos, reducir los tiempos de espera y gestionar mejor el conocimiento de los clientes.

Los clientes quieren comunicarse con las empresas mediante los canales que prefieren, que ahora son una multitud: correo electrónico, teléfono celular, chat, redes sociales, formulario en línea, etc. Porque están acostumbrados a hablar mediante ellos con amigos y familiares, y muchos esperan que las empresas se adapten y agreguen más canales para comunicarse con ellos. Sin embargo, no solo se trata de agregar canales sino lograr que todos estén conectados y vinculen no solo las consultas del servicio de atención al cliente, sino también conversaciones de venta y posibilidades de compra en línea a un solo clic.

 

Beneficios de las estrategias digitales

 

Que son las estrategias digitales para para la atención y la experiencia del cliente

 

Soluciones Digitales

 

1. Mensajería Bot: Direcciona al usuario de manera estratégica a través del servicio de chat, por medio de un sistema de automatización simple, fácil de usar y dinámico, que permite atender, gestionar y responder de manera ágil las interacciones más comunes de los clientes, con respuestas predefinidas, brindando la posibilidad de realizar transferencia al asesor en caso de no encontrar una respuesta válida para la solicitud en Chat, Facebook Messenger, WhatsApp - Bot, etc.

2. Voz Bot: Esta solución de respuesta de voz interactiva inteligente (IVR) recibe llamadas y guía a tu cliente por diversas opciones hasta dirigirlo a la respuesta adecuada, prestando una solución inmediata a sus necesidades, por medio de grabaciones de voz y reconocimiento de respuestas simples.

3. Landing Page: A través de esta estrategia digital captura datos, genera leads, consigue inscripciones a eventos y aumenta tus bases de datos.

4. RPA: Reduce costos y optimiza procesos con la ayuda de inteligencia artificial.

 

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Fuente: Juliana González, Comunicaciones y Marketing Digital Andes BPO

 

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