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De la inteligencia artificial a la experiencia del cliente

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Estamos en un momento en donde la conexión con el deudor y el manejo de habilidades de negociación debe combinarse con inteligencia artificial, porque ante lo coyuntural de los hechos, no se trata solo de dar información a partir de un dato, sino de colaborar, escuchar y asesorar, para poder dar una solución personalizada.

Hoy, las experiencias reales como generadoras de la máxima expresión de satisfacción se hacen tan intangibles ante la saturación de la virtualización y su trato impersonal, por ello estamos invitados a reflexionar sobre la verdadera conexión humana. Generar más y mejores momentos reales es lo que la gente añora después del confinamiento de tantos meses.

Hemos aprendido muy bien lecciones de cuidado, de manera que cuidar la manera de relacionarnos con los usuarios es imprescindible para gestionar la cartera con estrategias que posibiliten anticiparse a hechos inminentes que afecten los flujos de caja de las empresas.

 

Empoderar para liderar

Las organizaciones que exige este nuevo contexto histórico son aquellas que potencialicen el desarrollo de sus colaboradores, con una cultura organizacional circular en donde el ADN este enmarcado dentro de una colaboración que rompa los esquemas rígidos de los modelos de gestión basados en jerarquías controladoras, para migrar a modelos de mejora ágil y de autogestión.

Empoderar es crear autonomía en la toma de decisiones de los colaboradores con el propósito de que la organización fluya y se adapte a los cambios que cada vez exigen más y mayor adaptabilidad. Hay que tener siempre a la mano, modelos de gestión de crisis, con el enfoque hacía un modelo integral y fácil de medir que propenda por “la conexión real” entre marca y usuario.

 

Tecnología e innovación

Este es el momento para que la tecnología y la innovación estén al servicio de la cultura organizacional para transformar los canales de comunicación en modelos de información multidireccional, eficientes, agiles y accesibles.

Garantizar que la tecnología se convierte en una herramienta más cálida, más cercana y asequible, será un gran desafío. Cambiar, transformar e incluso reinventar los procesos para que sean estos los que se integren a lo digital y no al revés, porque sin duda la pandemia involucró dos jugadores nuevos en el tablero, nueva inteligencia crediticia y el uso intensivo de canales digitales.

La evolución de las capacidades de los modelos de analítica avanzada será fundamental para respaldar la velocidad en la toma de decisiones sobre la segmentación, las ofertas de alivio, las estrategias de contacto y los canales más adecuados para ello.

Las variables predictivas de la segmentación tradicional ya no dicen mucho, así como los planes de capacidad se han quedado cortos. Hoy por hoy, los segmentos tendrán que moldearse utilizando técnicas de aprendizaje automático que predigan más que el nuevo comportamiento, el grado de afectación del ingreso y la velocidad y ritmo de recuperación, permitiendo abordar las soluciones o alivios personalizados con una mirada prospectiva adecuada al momento actual y al futuro.

Nos encanta poder aportarte información útil y de calidad, para que puedas mejorar día a día tu estrategia de servicio al cliente y recuperación de cartera. Somos unos apasionados de nuestro sector y queremos difundir conocimiento, así que si necesitas ayuda o asesoramiento estamos dispuestos a colaborarte.

 

 

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