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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en un Contact Center?

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Construir escenarios de servicio donde los procesos, la tecnología y los colaboradores se conecten para generar experiencias memorables.

Antes de abordar los escenarios que generan experiencias memorables en los clientes, hablemos primero de lo que no es una experiencia para el cliente.

 

¿Qué no es experiencia para el cliente?

Alguna vez, Carl Gustav Jung escribió que “el conocimiento descansa no solo sobre la verdad sino también sobre el error”. Lo que nos hace pensar que comprender y aceptar el error es el primer paso para acercarnos al conocimiento. No todo es perfecto, entonces vamos a definir qué es experiencia para el cliente diferenciando primero que no es experiencia para él.

Hay que dejar claro que EXPERIENCIA para el cliente no es servicio al cliente, Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, consultor y autor de “El mejor servicio es el no servicio”, plantea que “los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Si un cliente tiene que recurrir a servicio al cliente es porque algo salió mal con su experiencia”. Desde nuestra experiencia, la mayoría de las veces que un cliente se pone en contacto después de una venta es porque quiere solucionar una inquietud.

Como vemos, servicio al cliente es la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Aquí radica la importancia de tener una visión 360 grados de la experiencia, entendiendo las necesidades y las expectativas del cliente, poniéndolo en el centro de la operación, a través de lo que conocemos como círculo de valor (talento humano, procesos y tecnología), esto nos ayudará a gestionar mejor las experiencias.

Cómo se gestionan mejores experiencias del cliente

Alinear todas las actividades que van enfocadas a mejorar los procesos de experiencia del cliente involucra a toda la organización, donde la suma de todos sus componentes debe circular hacia el mismo lado procurando siempre la satisfacción.

Esto nos lleva a la primera ley de los servicios, que no es nada más que una sencilla fórmula que nos permitirá el éxito: “Satisfacción = Percepción – Expectativas”. Esto quiere decir que tenemos clientes satisfechos cuando la percepción del cliente supera las expectativas que tenía antes.

Esta fórmula nos muestra la satisfacción o el “valor” desde la perspectiva del cliente y es una medida de cómo los productos y servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. Aquí se hace referencia a la percepción o subjetividad del cliente, como punto de partida porque la tendencia es a comparar lo esperado y lo percibido, es decir que su satisfacción esta mediada en gran medida por su “subjetividad”. En otras palabras, lo que satisface a un cliente puede que no satisfaga a otro, y lo que lo satisface hoy, puede que no lo satisfaga mañana.

En este punto es muy importante medir si el producto o servicio que se ofrece está realmente generando satisfacción y para ello se deben aplicar algunas herramientas que ayudarán a conocer las respuestas. Aquí podemos implementar encuestas de satisfacción, auditorías de calidad del servicio, feedback directo, análisis de comentarios en redes sociales y utilizar la data que generan los Contact Center.

Luego de analizar, aplicaremos el modelo de las 5 C, para que las áreas trabajen al unísono en pro de la satisfacción del cliente.

5C: comunicación, confianza, coordinación, complementariedad y compromiso

El éxito depende del trabajo en equipo, pero conducido por la empatía, capaz de comprender los sentimientos de sus compañeros, líderes y clientes. Es importante porque nos ayuda, además, a detectar los miedos e inquietudes de los usuarios para de ahí generar estrategias que permitan superar factores negativos para nuestra marca.

Con esta herramienta se busca fortalecer las relaciones y el círculo de valor, con el foco en el empoderamiento y la humanización del talento humano:

Comunicación: Dejar que fluya la palabra, expresar ideas, inquietudes o sugerencias para permitir la fluidez del movimiento. Debemos asegurar que la información llegue correctamente, con transparencia y en el momento adecuado.

Confianza: confiar en que todos harán lo mejor para el equipo. La experiencia y el tiempo que cada integrante lleva en el equipo pesa como estímulo para que, a través de una comunicación transparente y fluida, cada miembro tenga la máxima confianza en el trabajo que realizan el resto de sus compañeros.

Compromiso: como en la danza y en las orquestas, para que la melodía suene bonita, es necesaria una interpretación al unísono. Cada miembro debe dar lo mejor de sí, y la confianza, la comunicación y una correcta coordinación del trabajo incrementarán el compromiso.

Complementariedad: como en los opuestos, cada uno aporta su especialidad. Cada persona que conforma un equipo tiene unos conocimientos y unas habilidades particulares, tanto profesionales como personales, que enriquecen los resultados del trabajo común a través de la diversidad.

Procesos y tecnología

Andes BPO pasó de unos procesos operativos, a unos orientados al servicio desde una operación inteligente con innovaciones tecnológicas que aprovechan la data de sus aplicaciones, para contribuir a la sostenibilidad de la compañía. Los puntos fuertes de los procesos están dirigidos a la anticipación, al análisis, a la eficiencia y a la sostenibilidad, desde cuatro pilares estratégicos:

  • Automatización inteligente de los procesos.
  • Diseño inteligente de procesos.
  • Digitalización de procesos desde la inteligencia artificial.
  • Analítica.

 

Diseñar el mapa de la experiencia del cliente en los Contact Center

La experiencia para el cliente debe ser vista como un mapa, uno que contiene todo el recorrido del cliente. Si quieres implementar tu mapa de “experiencia del cliente”, continúa leyendo el artículo Claves para una experiencia del cliente memorable.

 

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