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Claves para una experiencia del cliente memorable

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Costumer Experience: Qué es, cómo hacerlo y algunos tips.

Si quieres llegar a algún sitio, lo primero que necesitas es un mapa. Y en el caso de las empresas, ese mapa es el plan de experiencias del cliente.

Contar con un plan de costumer experience bien desarrollado es imprescindible para las empresas de todos los sectores y todos los tamaños sobre todo en momentos como este donde las condiciones están cambiando rápidamente. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados, y su experiencia de compra se mide por las emociones que emanen de ella.

En este artículo vamos a repasar todo lo que necesitas saber para crear un plan básico de costumer experience en tu empresa.

¡Descárgate el mapa para crear un Plan de Experiencia de usuario memorable!

ÍNDICE DEL ARTÍCULO

Cómo hacer el mejor plan de experiencia del cliente

  1. Lo que expresa tu marca.
  2. Gestionar las relaciones con tus clientes.
  3. Medir la calidad del servicio.
  4. Puntos clave en los centros de contacto.

Cómo hacer un buen plan de experiencia del cliente para su empresa

“Customer Experience” o experiencia de cliente hace referencia al posicionamiento y a las percepciones que una persona tiene sobre determinada marca. Esto hace referencia a un mapa que lleva implícito unos puntos de contacto (página web, redes sociales, tienda física o e-commerce, el centro de atención al cliente, etc). Y es en cada uno de estos puntos, donde debemos gestionar experiencias “memorables”.

A continuación, voy a detallar cuáles son las 4 secciones básicas de un plan de experiencia del cliente y qué deben incluir cada una de ellas. Para ponértelo más fácil, te animo a descargar la checklist: Listado de requisitos para un buen plan de experiencia del cliente. En ella hemos incluido los 10 puntos básicos que recomendamos cubrir antes de emprender cualquier acción de marketing experiencial.

 

1. Lo que expresa una marca.

Jeff Bezos, CEO de Amazon, asegura que la misión corporativa sitúa al cliente en el centro de la empresa, y esto da cuenta de que no es solo la gestión de la marca a nivel externo lo que debe primar, es decir todo lo que se comunica de ella, sino que el esfuerzo se debe centrar en la calidad y consistencia de los puntos de contacto. Por ende, la experiencia del cliente se debe abordar uniendo la comunicación de la marca y el servicio al cliente, o, en otras palabras, la promesa y la vivencia de su consumo.

Combinar la expresión de la marca -su ADN, personalidad y sus asociaciones mentales- con la experiencia del usuario -en forma de recuerdo o idea-. posiciona potentemente a una compañía. Los clientes no sólo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y conceptos, y porque se conectan con una experiencia que crea unos significados que generan preferencias en forma de elección.

 

2. Gestionar las relaciones con los clientes.

Gestionar las relaciones con los clientes a través de un CRM es una estrategia de negocio que tiene como objetivo principal conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de la forma que lo desea, o como dijo Tom Siebel, “nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros y ahora no tenemos más remedio que hacer negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente”.

Esta herramienta permite que la conversación fluya y que no haya ruptura de la información, permite más empatía en la comunicación porque los mensajes van en función de sus necesidades, o requerimientos; factores que ayudarán a crear mejores experiencias.

 

3. Medir la calidad del servicio con datos generados en los Contact Center.

Los Contact Center recolectan una gran cantidad de datos, ¿por qué no aprovechar todo su potencial?

Los datos generados son un recurso muy valioso, son la llave para comprender el comportamiento del cliente y mejorar el desempeño del agente. Podemos categorizarlos de la siguiente manera:

 

Datos operativos, aquellos que se recogen en los módulos de la infraestructura de comunicaciones como el IVR y que se ramifican en datos operativos del cliente (cuándo ingreso una llamada, si fue atendida o abandonada, cuánto tiempo duro, etc.) y datos operativos del agente (cuánto tiempo estuvo disponible para recibir contactos, cuál fue el tiempo de trabajo post llamada, etc.)

Datos de negocio, recolectados por el CRM, que incluyen los registros de las transacciones que tuvieron lugar en toda la historia del cliente a través del Contact Center o de otros canales.

Datos de recursos humanos, se refieren a la historia y al perfil de los agentes. Aquí encontramos información relativa a la permanencia de los empleados en la empresa, qué tipo de formación han recibido y cuándo, qué tipos de interacciones son capaces de manejar, etc.

Datos subjetivos, recolectados de las encuestas realizadas a los clientes, a través de las cuales se registran las percepciones del nivel de servicio.

 

4. Puntos clave en los centros de contacto o Contact Center

Facilidad de acceso: entender que los sistemas deben orientarse al cliente y para ello necesitamos contar con sistemas rápidos, aplicaciones intuitivas y reducir al máximo los pasos de gestión. Mantener un marco de procesos claros, fáciles de consultar y actualizados para dar respuesta a los requerimientos de los clientes.

Velocidad de respuesta: controlar los tiempos de espera, gestión, resolución, etc. Con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los compromisos que tenemos con el cliente.

Calidad de la interacción: empatía, escucha atenta, previsión y respuesta. Haré énfasis en esta última porque lo indicado es devolver la llamada, informar a tiempo la evolución de su incidencia o pedir disculpas si es necesario.

Recapitulemos
Como vemos la experiencia del cliente es una gran estrategia que encuentra en el Contact Center un aliado clave por su contacto directo con el cliente y su capacidad de crear y gestionar experiencias.

La experiencia del cliente es un mapa que contiene todo el viaje del cliente, comparando la expectativa del cliente con la experiencia percibida. Es la experiencia de su interacción en los puntos de contacto con ayuda de la empatía, la velocidad de respuesta, la calidad en la interacción, lo que determina que una experiencia sea MEMORABLE.

 Para construir un mapa de la experiencia, es necesario: 

  1. Mapear los principales puntos de contacto.
  2. Gestionar las relaciones con sus clientes.
  3. Analizar los datos.
  4. Puntos clave en los centros de contacto.

Ya tienes tu plan de experiencia memorable en marcha, pero tu trabajo aún no ha terminado. Establecer controles periódicos de las métricas y analizar los resultados en función de ellos es imprescindible para saber qué acciones tienen más éxito y seguir mejorando tu plan cada día.


¡Buena suerte!


Nos encanta poder aportarte información útil y de calidad, para que puedas mejorar día a día la experiencial cliente. Somos unos apasionados de nuestro sector y realmente queremos regalar conocimiento a todas las personas que comparten nuestra misma pasión. Y ya sabes, si necesitas ayuda o asesoramiento no dudes en contactar con nosotros.

Estaremos encantados de ayudarte.

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