Desde el 2020 las dinámicas de consumo y de vida se han modificado y con ello el aumento en el uso de dispositivos móviles para realizar transacciones 24/7. Según los resultados del estudio ‘State of Digital Transformation in Financial Service 2021’, realizado por Adobe un 54 % de las organizaciones experimentó un crecimiento inusual de visitantes en canales móviles y digitales. ¿Cuáles son los principales cambios en el consumidor y cómo han transformado el mercado?
Mejores experiencias
Luego de los cierres de las sucursales físicas durante los primeros meses de la pandemia, las transacciones dejaron de ser obligatorias para los usuarios de las entidades financieras porque con ayuda de aplicaciones y plataformas digitales, se volvió innecesario ir a las sucursales físicas.
De acuerdo con el informe presentado por Christopher Young, director de Estrategias de Servicios financieros de Adobe, en una presentación sobre el panorama de la banca en Colombia, los clientes han adoptado la tecnología al punto que un 43 % de los usuarios de servicios financieros online no piensa volver a usar frecuentemente la atención en puntos físicos en el futuro.
En un ambiente digitalizado, rápido, cómodo, seguro y eficiente, el usuario transita por una experiencia más confortable y esto genera mayores expectativas en el servicio. El usuario quiere más empatía, humanidad y personalización dentro del entorno digital.
Los comportamientos digitales acelerados han elevado las expectativas de la experiencia que los clientes esperan de las marcas en todos los ámbitos. Los clientes no se limitan a juzgar sus experiencias digitales comparándolas con otros proveedores del mismo sector porque valoran sus experiencias respecto a su última mejor interacción.
Centralizar la data
Las entidades financieras se enfrentan al reto de centralizar la data debido a que tienen datos en diferentes aplicativos y esto reduce su posibilidad de conocer claramente a sus clientes y hacer más eficientes sus procesos.
El continuo aumento del volumen de datos repercute en la relación con los clientes debido a que se debe buscar en muchas fuentes información diversa de un mismo cliente.
Conocer a los clientes
Este es uno de los retos más importantes porque tiene que ver con el conocimiento real de las necesidades de tu público objetivo, tus clientes y también porque el comportamiento de ellos se ha modificado y lo que vivimos actualmente es muy diferente al contexto histórico del 2019.
Antes de la pandemia, muchas empresas del sector extraían poco o información que no agregaba ningún valor. En ese entonces, los datos estaban vinculados sólo a información transaccional, lo que limitaba el potencial que hay aquí.
Con la ayuda de tecnología como Big Data, las entidades financieras extraen insights valiosos para tomar decisiones más efectivas, al basarse no solo en la demografía de los clientes, sino también en su estándar de comportamiento.
En este escenario, este sector usa los datos no solo para calcular mejor los riesgos al momento de otorgar un crédito, sino también para mejorar la experiencia del usuario digital al conocer en detalle las necesidades y principales barreras de sus clientes.
Young en su informe mostró algunos casos en los que el manejo efectivo de los datos logró incrementos importantes como, por ejemplo, Caixa Bank con su grupo de Business Intelligence que aplicó más de 400 modelos predictivos para entender a sus usuarios lo que le permitió mejorar tanto la experiencia del cliente a través de ofertas de productos y servicios adecuadas a sus necesidades como optimizando los contactos comerciales por todos los canales por los que se relaciona con el banco.
Ciberseguridad
IBM a través de su encuesta titulada «comportamientos digitales», realizada con 22.000 personas de todo el mundo en 2021 encontró prácticas que ponen en riesgo la seguridad en el ecosistema digital tales como:
- Uno de cada tres millennials interactúa con plataformas que son potencialmente peligrosas.
- Contraseñas recicladas, 7 de cada 10 utilizan la misma credencial en varias plataformas que ponen en peligro a las demás.
- El lugar de trabajo fue el epicentro principal de la mayoría de los ciberataques reportados en el 2020; muchas empresas vivieron incidentes que desestabilizaron su seguridad.
¿Qué tanto estás haciendo para enfrentar estos vacíos en la ciberseguridad?
En Andes BPO contamos con el apoyo de la inteligencia artificial para detectar amenazas potenciales y proteger los datos y la privacidad en la nube. También brindamos seguridad en las páginas que parecen ser muy amigables pero que son potencialmente peligrosas. Tenemos procesos que permiten la autenticación de la identidad, una gran alternativa que valida la transacción en línea.
Conclusión
Para mantener el ritmo, el sector financiero debería apostarle hoy a invertir en soluciones de gestión de la experiencia y tecnología que genere valor por medio de los datos de sus clientes. La competencia se intensifica, al tiempo que las barreras de la experiencia son cada vez más altas. A medida que se hace la transición, las empresas necesitan reorientarse de cara a la velocidad.
En Andes BPO queremos promover la eficiencia en tu compañía, diligencia el formulario adjunto en la parte inferior y construyamos juntos un plan que se adapte a las necesidades del mercado y a los resultados esperados.
¿Cuál es el reto que tiene tu compañía hoy?
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