En los últimos meses la automatización y la personalización en los centros de experiencia de Andes BPO han experimentado grandes transformaciones y un crecimiento exponencial.
Vamos a conocer en este artículo de qué manera se está redefiniendo la atención al cliente.
A mayor demanda mayor expectativa
Con el inicio de la pandemia en marzo de 2020, la demanda de servicios, soporte y comercio electrónico se disparó, situación que generó la necesidad de comunicación entre clientes y marcas.
Pero, incluso hoy no es suficiente garantizar la comunicación omnicanal (atención por varios canales) si esta no va acompañada de una atención más personalizada y empática donde al usuario no solo le den respuesta a sus preguntas más frecuentes, sino que en las interacciones se aplique la empatía como factor imprescindible para generar experiencias memorables.
Especialmente ahora donde el futuro aún es incierto, los usuarios piden experiencias humanizadas cuando se trata de apoyo y servicios, en un mundo donde las videollamadas han sustituido a las interacciones personales.
Automatización y personalización
Según Zendesk, el 69% de los clientes quiere resolver la mayor cantidad de problemas por sí mismos, de manera que la automatización es la solución para facilitarles la resolución efectiva. En ese sentido, este tipo de tecnología fortalece el viaje del usuario.
Es así como lo chatbots con ayuda de automatización inteligente ayudan a que las empresas puedan brindar respuestas inmediatas a solicitudes sencillas, como, por ejemplo, el horario de apertura de la tienda y los horarios de entrega de los domicilios.
También, los centros de atención o de experiencia del cliente pueden utilizar la respuesta de voz interactiva o IVR Bot, para dirigir a los clientes a otros canales o darles opciones dentro del menú de autoservicio a través de respuestas de voz automatizadas.
Como vemos, los usuarios ya no se conforman con los métodos de comunicación básicos, como el envío de un email, sino que quieren interactuar con la tecnología a través de un amplio número de canales. De hecho, según un estudio de Gartner, la Inteligencia Artificial (IA) será una de las principales inversiones que realizarán las empresas para mejorar la experiencia del cliente durante los próximos años. Además, según dicho informe, hasta el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% contará con asistentes virtuales.
En conclusión, la forma en la que nos comunicamos está experimentando grandes cambios, por lo tanto, hay que ir más allá, ser flexibles y abiertos, usando la crisis del Covid-19 como una oportunidad de aprender y prepararse para el futuro a través de la tecnología y de la inteligencia artificial que nos permitan ofrecer una comunicación cada vez más personalizada para generar un alto impacto en el costumer journey y en la experiencia del usuario.
Te recomendamos leer ¿Qué son las comunicaciones digitales humanizadas? https://www.andesbpo.com/es/blog/que-son-las-comunicaciones-digitales-humanizadas.
