A medida que nuestras vidas se vuelven más conectadas y dependientes de la tecnología, nuestras expectativas aumentan. Gracias a las redes sociales, los robots conversacionales, la inteligencia artificial y los centros de atención al cliente, la interacción con el cliente siempre está disponible. Si los clientes tienen una pregunta o un problema, quieren la solución ya. Si no pueden tener lo que quieren, la probabilidad de que recurran a otra marca o servicio aumenta drásticamente.
Estos cambios están suponiendo un gran impacto en cuanto a la experiencia de usuario que ofrecen las empresas. Según el informe de Verint y Opinium Research “El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?” el 79% de los encuestados prefieren ser atendidos por personas, además, el 65% de ellos asegura que las personas ofrecen mejor servicio, sea en punto de venta o por teléfono.
Este estudio indica que el canal de contacto que utilice un consumidor depende de la complejidad de la solicitud; para solicitudes sencillas el medio de preferencia es el teléfono con un 22%, seguido por mensajería instantánea (chats) con un 19%, uso cuenta en línea (portales con acceso bajo credenciales) con un 13% y autoservicio con un 12%. De manera que cuando la complejidad de la solicitud aumenta, toman más importancia las llamadas telefónicas y la visita al punto físico, con una preferencia de 33% y 34%, evidenciando que para solicitudes complejas es más importante la atención directa por personas y a medida que las solicitudes se vuelven de menor complejidad, la combinación entre lo humano y lo digital tiene mayor aceptación.
Otro resultado importante de este estudio es que el 58% de los encuestados tienen relaciones de largo plazo con las empresas cuando son atendidos por personas y solo el 49% tienen relaciones duraderas cuando son atendidos por canales digitales, razón por la cual toma mucha más importancia identificar la complejidad de las solicitudes realizadas a tu empresa y asignar un modelo de atención para cada una de ellas. Entonces, detrás de toda interacción digital, también debe haber un balance entre lo humano y la automatización para ofrecer siempre un excelente servicio al cliente.
En resumen, a pesar de que el contexto actual requiere una migración de la atención al cliente a canales digitales, no se puede descuidar el lado humano en ninguno de ellos, pues 8 de 10 encuestados asegura que les gusta el servicio humano y personalizado. Por esto, la inversión en tecnología debe permitir a las empresas atender a sus usuarios por canales digitales con un balance adecuado de atención directa por humanos.
A continuación, describimos algunas soluciones que ayudan a balancear la atención humana y automatizada:
Contact Center Servicio al Cliente: a través de un centro de contacto podrás ofrecer servicio al cliente según las necesidades de tu empresa. Este centro de contacto puede ser propio o tercerizado a una empresa especializada en la prestación de este servicio.
Inteligencia artificial: agiliza la atención con tus usuarios por medio de un sistema de automatización simple, fácil de usar y dinámico, que permite atender, gestionar y responder de manera ágil las interacciones más comunes de los clientes, con respuestas predefinidas, brindando la posibilidad de realizar transferencia al asesor en caso de no encontrar una respuesta válida para la solicitud.
En Andes BPO somos expertos en la tercerización de servicios y tecnología para la atención de servicio al cliente, televenta, gestión de leads, help desk. Te brindamos servicios de Contact Center tercerizado o te asesoramos e implementamos un Contact Center propio. También te ofrecemos servicios de chatbot, mensajería instantánea, asistente virtual entre otros. Todo soportado con tecnología y excelencia operacional que te permitirán brindar generar experiencias memorables.
Si desea asesoría ¡Escríbenos!, nos encantaría ayudarte, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..
