En un estudio realizado por Vonage, se encontró que 42% de los clientes insatisfechos compartirían su mala experiencia en redes sociales o en reseñas al negocio, ¿y si un nuevo LEAD llega a tu sitio web y se encuentre con comentarios negativos sobre tu servicio al cliente?
Como ves uno de los elementos clave que atrae a más clientes potenciales es GENERAR UNA BUENA EXPERIENCIA, desde el primer punto de contacto hasta su fidelización. Aquí radica la importancia de dar una buena atención cuando haya una situación de resolución de conflictos, esto se puede convertir en una experiencia positiva para tu marca.
Si escuchas atentamente a tu cliente, aunque este muy enojado y te pones en sus zapatos e intentas buscar una solución, le darás a entender que te importa y eso se traducirá en un cambio de actitud en su respuesta y por lo tanto en una experiencia memorable.
¡Comencemos con estas tres pautas para prevenir los conflictos en el servicio al cliente!
ABC para prevenir conflictos
- Crea un plan de gestión de crisis.
- Comunica de manera asertiva.
- Busca soluciones, no justificaciones.
A. Crea un plan de gestión de crisis.
Si creas un plan de gestión de crisis te anticiparás a las situaciones que podrían ser complicadas, así podrás evitar un conflicto antes de que ocurra o abordarlo cuando ya se produjo.
Aquí es importante que analices qué tipo de situaciones se podrían presentar y gestionar las respuestas a problemas que no están tus manos (proveedor de envíos de mercancía, retrasos por fallas en el sistema de tu servidor, productos agotados, etc.).
Esto significa que deberás interactuar plenamente con cada cliente. Para ello, tienes que establecer un plan de comunicación que se adapte a las necesidades del cliente y a los medios que este prefiera para comunicarse (por ejemplo, el correo electrónico, las redes sociales, WhatsApp).
Tu Contact Center y BPO debe ser parte de la solución, por eso debes mantener una comunicación fluida para preparar contingencias, de modo que se facilite dar respuesta oportuna y eficaz a la gestión de las crisis.
B. Comunica de manera asertiva.
Cada interacción es única y depende de varios factores, el tono de voz, una correcta dicción y ortografía, escuchar y preguntar, generar conversación y lo más importante: crear empatía. Características que tu aliado de Contact Center y BPO implemente en su operación diariamente.
Ser curiosos y considerar las ideas del cliente, dejar que el cliente hable, darle tiempo para explicar su problema. Los clientes deben sentir que sus preguntas son bienvenidas en cualquier momento. Una vez el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente ofrece la solución.
Utiliza un lenguaje positivo para transmitir una actitud positiva y segura. Por ejemplo, frases que tu aliado de Contact Center y BPO podría emplear: “voy a…” y “puedo…” palabras que le transmiten al cliente final que el agente tiene capacidad para ayudarlo y tranquilizarlo. Si el cliente está enojado, el agente deberá usar un lenguaje que muestre empatía y disposición a ayudar; en una situación así, un simple “lo siento” o “lo entiendo” puede apaciguarlo. Tus aliados de Contact Center y BPO deben evitar en todo momento frases negativas y por el contrario mostrar el deseo de encontrar la mejor solución.
C. Busca soluciones, no justificaciones.
Una vez que la operación ha sido evaluada en su totalidad y como consecuencia de ello creado el plan de gestión de crisis, habrá cuestiones que no puedes tener claras, sino que a medida que la operación transcurre van surgiendo, por ello debemos preparar a los agentes para que cuando ocurra se ofrezca la solución más atractiva para el cliente. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, información clara en las promociones, etc.) hará que se sientan conectados de nuevo con la marca.
Los agentes siempre deben estar motivados para mejorar la experiencia con la marca, si se logra una conexión sincera, los usuarios perciben que sus problemas nos importan.
